服务营销毕业论文陈述

详细内容

'第一篇、酒店服务营销本科毕业论文

服务营销毕业论文陈述

三江学院

本科生毕业论文

题目小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略研究商学院（系）市场营销专业

学生姓名马慧学号B08042022

指导教师康丽职称讲师

指导老师工作单位三江学院起讫日期2011年12月—2012年6月

摘要

俗话说“民以食为天”，现如今随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，餐饮业在人们的消费生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为餐饮行业所运用，而其本质是针对客户开展的一系列活动，赢得消费者的心。

本文在阐述服务营销策略理论的基础上,对小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。

在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的服务营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。

关键词：青龙山庄，服务营销，策略

Abstract

Asthesayinggoes”Hungerbreedsdiscontentmentforpeople”.But,asournationaleconomydevelopment,people'slivingstandardhavebeentoimprovement.Peoplehavetochangetheconsumptionconceptandtoaeleratethepaceoflife.Thevastnumberofconsumerseatingoutmoreoftenandpeopleoutsidethehomespendonconsumptionexpenditureproportionhasbeenincreasing.Foodandbeverageindustryintheconsumptionofpeoplelivinginanincreasinglyimportantposition.Servicemarketingastherestaurantindustrytoanewmarketingstrategy.Itsessenceisforcustomerstocarryoutaseriesofactivities.Oupytheheartsofconsumers.

Basedonelaboratingservicemarketingstrategyandbasedonthetheoryofbiningthesituationofqinglongshanzhuanghotel,theservicemarketingstrategyareanalyzedindetail,summarizesitssuessfulexperience,Pointoutitsshortingsandputforwardtoimproveaproposal,inordertopromoteitsservicemarketingtacticsofcontinuousimprovementandperfection.

Intherestaurantindustrythisspecialindustry,enterprisesshouldmeettheneedsofcustomersasthegoal,basedonlong-term,continuouslyimproveservicemarketingability,makefulluseoftheservicemarketingincustomerservice,soastowincustomer'sheart.Inthefiercepetitioninthemarket,cateringenterprisesonlythroughconstantinnovationandadvancingwiththetimes,fromsetoutactually,drawlessonsfromexperienceofothers,andtheirownproblemsassociatedwithappropriateservices,marketingstrategy,mustbeinthetraditionalcateringindustrydevelopmentontheroadtogofartherandbetter.

Keywords:Theqinglongshanzhuangwinery，servicemarketing，strateges

摘要.........................................................................IAbstract.....................................................................II

绪论.........................................................................1

（一）本课题研究的背景.....................................................1

（二）本课题研究的意义.....................................................1

一、服务营销理论概述...........................................................2

（一）服务及其特性.........................................................2

（二）服务营销及7P组合理论................................................3

二、小厨娘青龙山庄酒店概况.....................................................4

（一）小厨娘青龙山庄酒店基本情况...........................................4

（二）小厨娘青龙山庄酒店的文化及经营理念...................................5

三、小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略分析.......................................5

（一）产品策略分析.........................................................5

（二）价格策略分析.........................................................6

（三）渠道策略分析.........................................................6

（四）促销策略分析.........................................................6

（五）人员策略分析.........................................................7

（六）服务过程策略分析.....................................................7

（七）有形展示策略分析.....................................................8

四、小厨娘青龙山庄店服务营销策略成功与不足及改进建议...........................8

（一）青龙山庄服务营销策略的成功之处.......................................8

（二）青龙山庄服务营销策略的不足之处.......................................9

（三）青龙山庄服务营销策略的改进建议.......................................9

结束语.......................................................................10

致谢........................................................................12

参考文献.....................................................................13

（一）本课题研究的背景

随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。服务营销在餐饮业中的作用已越来越重要。已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。

青龙山庄酒店作为小厨娘旗下的一个分店有着得天独厚的环境与人员以及资金优势。餐饮既是小厨娘的主营项目，也是小厨娘的专长，青龙山庄酒店崇尚以自然之道养自然之身，因此，这里汇聚了各系列绿色养生菜品，不仅可以品尝到原生态特色佳肴，也可以享受各种特色的鲜活江鲜和新鲜时令菜品。青龙山庄酒店作为星级酒店其服务营销策略方面有许多成功之处，但也有不尽完善的地方。这个学期正好有机会在青龙山庄酒店餐饮部实习，便于深入调查和了解，同时考虑到自己是市场营销专业，对营销相关专业知识进行过系统的学习，因此，选择青龙山庄店作为论文研究对象，运用课专业理论知识对其服务营销策略进行分析和探讨。

（二）本课题研究的意义

研究服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的，对于企业抢占市场，提高产品市场占有份额有着重要意义。服务营销立足于建立对顾客的服务系统，培养对顾客的忠诚度，推行顾客价值，加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。

目前小厨娘青龙山庄点所面临的形势是机遇与挑战并存，怎样才能够脱颖而出？采取哪些有效的服务营销策略，来促进小厨娘青龙山庄点在激烈的市场竞争中能够更好的生存与发展，这也是小厨娘经营管理研究中的一个新课题。

通过论文的研究尝试运用所学对其服务营销策略进行分析，提出发展的策略和建议，不仅对酒店本身的发展有积极的实践意义，同时也是对我运用所学理论解决实践问题的一次重要尝试，对于所学的理论的不断完善有重要意义，对于即将走上工作岗位，快速适应工作环境也具有重要意义。

第二篇、大型超市服务营销策略研究毕业论文

服务营销毕业论文陈述

大型超市服务营销策略研究

摘要

自1992年中国的零售业实施对外开放以来，外资超市零售企业用惊人的速度完成了完成了在中国的战略部署，并占领了一定的市场份额。外资超市凭借其战略管理优势、流程管理优势，在我国形成了强大的网络规模，这不仅严重影响到我国超市零售企业的生存和发展，同时也给我国的生产企业带来了巨大的压力。正是在这种背景下，本文提出了大型超市服务营销策略问题的研究。

第一，通过分析我国超市零售业的现状及相关概念的界定，阐明了我国大型超市实施服务营销的必然性。

第二，通过对我国大型超市服务营销发展现状的分析，指出了其服务营销中所存在的顾客满意度有待进一步提高、顾客关系管理缺乏科学性、产品和服务同质化等问题。

第三，文章对于我国大型连锁超市实施服务营销提出了具体措施，主要有培养顾客信任度、实施内部营销、建立客户数据资料库、实行差异化营销、改善服务质量和开创自主品牌等。

关键词：大型超市；服务营销；策略；管理；

Abstract

In1992,theretailindustryofchinapracticedofopeningtotheoutsideworld.foreignretailenterprisesofsupermarkethavepletedthestrategicplaninchinaatanalarmingrateandwonacertainamountofmarketshareinthetenyears.Theyhavegraduallyformedacertainworkandscalewiththeiradvantagesofstrategicmanagementandprocessadvantages.Notonlysupermarketretailenterprisesofchinaareaffected,butalsoproductionenterpriseswillalsobehugelyinfluenced.Underthebackground,thepaperadvancesthestudyofmarketingservicesofsupermarketretail.

Firstly,throughtheanalysisofchina`sretailstoresanddefiningsomeconcepts,thepaperclarifythenecessityofcarryingoutservicemarketing.

Secondly,thepaperanalysestheservicemanagementofchina`sretailstoresandpointsouttheproblemssuchasimprovingthecustomers`satisfaction,customerrelationshipmanagementbeinglackingofscientificprinciples,productsandservicebeinghomogenization.

Thirdly,thepaperputforwardssomeconcretemeasuresforour

supermarkets`carryingoutservicemarketing,includingcultivatingcustomers`trust,implementinginternalmarketing,establishingcustomerdatadatabase,implementingdifferentiationmarketing,improvingservicequalityandcreatingtheindependentbrand.

Keywords:supermarket,servicemarketing,strategy,management

1研究背景与相关概念界定

1.1研究背景

（1）中国超市零售业面临巨大的挑战

自1992年中国的零售业实施对外开放以来，不仅吸引了大量外资，引进来西方先进的营销理念和营销技巧，还大大推进了中国零售业的现代化进程，同时，外资超市零售企业也不断的进入中国，并凭借其丰厚的资金、先进的营销理念、长远的营销目标和完善的营销网络体系迅速占有了一定的市场份额，对我国的超市零售企业形成了强烈的冲击。反观我国的超市零售企业，不仅严重缺乏这些基本素质，更缺乏最基本的服务意识。另一方面，外资超市虽然在资金、经验等方面具有诸多优势，但也存在着明显的漏洞，其最大弱点是无法在国内招揽到高素质服务人员，对服务人员的培养没有给予足够的重视。在我国目前的经济环境下，大多数超市都更加注重利益而忽略了顾客的满意度。

（2）服务逐渐成为市场竞争的新焦点

市场竞争逐渐由争夺资源向争夺需求转变。虽然“价格战”能够在一定程度上激发消费者的购买欲望，但仅依靠低廉的价格来吸引消费者，已经不再符合目前的市场环境。对于消费者来说，在产品的价格、品质相差不大的情况下，只有实在、周到、便捷的服务才能给企业增加“顾客让渡

第三篇、餐饮业的服务营销策略研究本科毕业论文

服务营销毕业论文陈述

分类号编号服务营销毕业论文陈述

华北水利水电学院

NorthChinaInstituteofWaterConservancyand

HydroelectricPower

毕业论文

题目餐饮业的服务营销策略研究

餐饮业的服务营销策略研究

摘要：我国是一个重视餐饮并且有着很浓厚的餐饮文化的国家，所以餐饮市场的规模和潜力为国际餐饮行业所瞩目。加入世界贸易组织后，国际餐饮业进一步渗入我国的餐饮市场，我国餐饮业面临更为激烈的竞争。营销是餐饮业应对国际竞争和提高竞争力的一个重要手段，研究它对我们有着很大意义。与此同时，我国餐饮业的改革正在深入，多种所有制形式的餐饮企业都需要现代化管理作为支撑，营销策略将成为餐饮企业的核心竞争力之一。

本文的研究主要运用了文献资料法、对比研究法和逻辑分析法，并结合了服务营销学、市场营销学等理论知识。从餐饮业经营面临个性化消费日趋明显、品牌特色更加突出、绿色餐饮业兴起和连锁经营成为主攻方向的现状出发，结合实际研究品牌策略、促销策略、产品策略、定价策略和渠道策略，并通过案例分析，对餐饮服务业目前存在的品牌建设滞后、营销模式传统、技术含量低、网络体系不成熟、缺乏营销规划等问题进行解决。研究结果表明，餐饮业企业要想健康的向上发展，就必须在抓住餐饮服务业特点的同时，学习科学合理的营销策略，并运用到日常经营管理中。

关键词：餐饮业，服务营销，营销策略，研究

TheStrategyResearchoftheCatering’s

ServiceMarketing

Abstract：Chinaisacountrywhichthinksmuchofcatering,andattachesimportancetoitsculturaltraditions,thesizeandthepotentialofthecateringmarkethasabigforceininternationalcateringindustry.AfterjoiningtheWTO,theinternationalcateringindustryentersintoChinesecateringindustrymoreclosely,therefore,ourcateringindustryisfacingmoreintensepetition.Andmarketingisanimportantmeanstodealwiththeinternationalpetitionandtoincreasepetitiveness,whichhasagreatsignificanceforus.Atthesametime,thereformofChinesecateringindustryisreformingdeeply,differentformsofownershipofthecateringbusinessneedtobesupportedbymodernmanagementandmarketingstrategieswillbeeoneofthecorepetitivenessinthecateringindustry.

Thestudyreffersthedocuments,thecontrastmethodologyandthelogicalanalyticmethod,unifyingthetheoriticalknowledgeofthesevicemarketingandmarketing.Inrecentyears,cateringindustryisfacingincreasinglypersonalizedconsumer,moreprominentbrandcharacteristic,greenfoodisboomingupandchainoperatingcatering

hasbeethemaindirectionofthecurrentsituation。Aordingtothisreality，thispaperresearchingthemarketingstrategy,productstrategy,pricingstrategyandchannelstrategy。Throughcaseanalysising，tryingtofindapracticalsolutiontotheproblemsexistinginrecentfoodindustry,suchasbrandbuildinglagsbehind,marketingmodeltraditional,low-technology,worksystemsimmature,thelackofmarketingplanningandsoon。Theresultsshowthat,ifcateringindustrywantstogetahealthydevelopment,itisnecessarytoseizethecharacteristicsofcateringindustry,andatthesametime,weshouldstarttodevelopthereasonableandcorrectmarketingstrategy，establishanewmarketingconceptionandputthemintodailymangement.

Keywords：CateringIndustry,ServiceMarketing,StrategyMarketing,

Research

目录

摘要...................................................................IAbstract..............................................................II

1餐饮服务业营销概述...................................................1

1.1餐饮业界定.......................................................1

1.2服务业的特点.....................................................2

1.2.1服务的无形性.................................................2

1.2.2服务的不可分性...............................................3

1.2.3服务的易变性.................................................4服务营销毕业论文陈述

1.2.4服务的不可储存性.............................................4

2餐饮业营销的现状与问题分析...........................................5

2.1餐饮业营销的现状分析.............................................5

2.1.1食品消费快速增长.............................................5

2.1.2个性化消费日趋明显，品牌特色更加突出.........................5

2.1.3绿色餐饮业兴起...............................................6

2.1.4连锁经营将成为主攻方向.......................................6

2.2餐饮业营销的问题分析.............................................6

2.2.1餐饮品牌建设滞后.............................................6

2.2.2营销工作处于初级阶段，营销模式传统...........................7

第四篇、市场营销专业毕业论文答辩陈述

服务营销毕业论文陈述

市场营销专业毕业论文答辩陈述

敬爱的老师同学们：

您们好！我叫XXX,我的毕业论文题目是雅戈尔服装业务战略研究及营销策略建言。首先，感谢XXX老师对我的悉心教诲和指导，使我能够顺利完成我的毕业论文。其次，我对这次答辩小组的全体老师表示深深的感谢，感谢您们在百忙之中抽出时间对我的论文答辩表示关注，在此，我诚心地希望我的老师们能够幸福安康！

选题目的：

首先向老师陈述的是我为什么选择这个题目是：纺织服装业是我国传统的优势产业，而雅戈尔30几年的发展历程正是中国改革开放30多年来中国服装企业发展的一个缩影，雅戈尔作为中国纺织服装企业的榜样和领军者，是中国民族服装业的骄傲，其国际化战略也是现在很多中国企业正在努力的一个方向，我通过对雅戈尔服装业务的战略研究以及提出自己的营销策略建言，希望对雅戈尔服装业务的进一步发展有一定的参考价值，并可以总结出雅戈尔的成功经验，以期给国内服装企业带来一定的借鉴意义。

论文框架：

接着向老师简要的介绍一下我的论文，我论文的框架结构比较简洁明了，主要参考万后芬等编写的市场营销教程进行框架结构的制定。

在第一章简要介绍了雅戈尔集团以及雅戈尔服装业务的发展历程，第二章对雅戈尔服装业务的影响因素进行了分析。

在第二章中我利用了PEST和波特五力分析模型（迈克尔波特）对雅戈尔服装业务的宏观环境和行业竞争环境进行了分析，此外还重点分析了其主要竞争对手和内部优劣势。

以此为根据进入了第三章，运用之前的分析总结出SWOT旧金山大学的管理学教授并进行深入的分析，由于雅戈尔的机会和优势非常明显，便毫无疑问地选择了增长型（SO）战略即：积累资本，加快国际化进程，开发产品、发展品牌，扩大市场占有；市场细分（marketsegmentation）目标市场（markettargeting）市场定位（marketpositioning）美国市场学家温德尔·史密斯接着进行了STP战略的分析，我按服装产品结构进行细分后又将男装市场细分为16个细分市场，此后分析了雅戈尔市场选择和定位，并提出自己的建议。接下来主要分析雅戈尔的发展战略包括专业化投资的产品开发、一体化、国际化战略。服务营销毕业论文陈述

围绕着战略研究：我提出了第四章的营销策略建言，这也是我本篇论文的重点部分，我的总体思路是：以营销组合策略为基础进行有效的拓展，

首先是产品策略是针对不同产品制定不同的产品与品牌策略，包括新产品开发策略，细分产品的品牌策略以及新开发的休闲服装的产品和品牌策略。

在价格策略上我主要利用定价策略进行分析，主要包括长期价格体系策略、短期定价策略以及新产品定价策略。长期、短期、新产品的价格策略是相辅相成、配合实现的，

渠道策略这块，由于雅戈尔在渠道建设上还有各种不可避免的问题，我认为雅戈尔应该1.“因地制宜”地加快分销渠道的整合和控制，“因地制宜”地为国内的东、中、西部以及国际市场制定渠道策略。2.合理使用网络营销。这里的合理使用主要是说网络营销主要以主题建设为主，网络销售为辅；3.库存积压严重，管理混乱就要求雅戈尔要，加强库存管理，完善终端信息系统建设。

最后是促销策略，与渠道一样，第一个问题出现在销售队伍上，因此我认为应该加强销售队伍建设，完善销售考核指标。另外一个问题是出现在广告促销管理上，加强广告促销的计划性和规范性，加强广告促销管理是至关重要的。

不足的地方

由于个人能力不足，在许多内容表述、论证上存在着很多不当之处，与老师的期待还有一定的差距，许多问题还有待进一步思考是探究，在论文的写作和修改过程中认识到了自己的知识和经验的不不足，希望借此答辩机会，希望各位老师能够提出宝贵的意见指出我的错误和不足之处，我会虚心接受，是论文得到完善和提高，

我的答辩自述完毕，谢谢两位老师。

备用问题1：可借鉴的地方

你觉得你的论文最值得借鉴是哪一点？

答：

（1）文章结构比较简洁明了，主要参考万后芬等编写的市场营销教程进行框架结构的制定。

（2）由于本编论文参考资料比较齐全，能够充分利用数据来说明问题，阐述的问题比较全面。

（3）能够利用图表进行辅助分析阐述所表达的观点，使文章表达更加生动形象。

我的回答完毕，谢谢！

备用问题2：论文选题范围

雅戈尔服装业务的主要市场在国内，但现在正处于国际化进程的初期，因此我的论文主要是中国市场的论述，但也有包括针对国际市场制定战略和策略。（我明白我的选题范围太泛了，由于时间问题没有及时改正。所以期待老师指正。）

战略与策略的相同点与区别比较分析战略应该是方向性的把握，未来发展方向总体性宏观性规划，而策略则是具体的动作。策略是从属于战略的，没有战略指导的策略不会有太大的价值；而战略也是需要各种策略支持的，没有看准时机，及时出牌，战略永远只是空想。

备选问题3：STP

市场细分（marketsegmentation）目标市场（markettargeting）市场定位（marketpositioning）美国市场学家温德尔·史密斯

第五篇、服务营销结课论文

服务营销毕业论文陈述

摘要：论述的是国内企业如何走出去，开展服务营销，在国际市场中赢得顾客和市场。政治经济壁垒，文化差异和信息等因素是制约服务全球化迅速发展的主要原因，也是服务型企业所需要面对的挑战，这些企业需要从思维，战略和组织三个方面做出对应的调整。

关键词：服务营销；全球化；顾客导向

I

目录

1服务行业营销的特性分析................................-1-

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果-1-

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性.............-1-

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大.-1-2服务企业全球化营销面临的障碍..........................-1-

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒...............-1-

2.2服务营销的标准化与本土化之争.....................-2-

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响.................-2-

2.4全球信息传递的准确性.............................-2-3提高服务营销质量的对策................................-2-

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销...............-3-

3.2服务营销战略——创建服务品牌.....................-3-

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构...........-3-4总结.................................................-3-参考文献...............................................-4-

II

1服务行业营销的特性分析服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大

服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆-1-

风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

-2-

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是„种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

4总结

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

-3-

第六篇、汽车4S店服务营销策略毕业论文

服务营销毕业论文陈述

xxxx技术学院

毕业论文

论文题目汽车4S店销售服务

系别交通工程系

年级专业汽车运用技术1101

学号201102xxxxx

姓名xxx

指导教师xxx

职称讲师

2014年2月1日

目录

内容摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）

一、汽车4S店现状分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）

二、汽车销售服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（3）

（一）销售服务的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（3）

（二）销售服务的要素„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）

三、汽车企业的营销战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）

（一）营销战略的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）

（二）营销战略的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）

（三）营销战略的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）

四、汽车4S店的销售服务技巧与分析„„„„„„„„„„„„„„„„（6）

（一）汽车4S店的销售服务技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„（6）

（二）汽车4S店的销售服务分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„（8）结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）

汽车4S店销售服务

[内容摘要]标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。

[关键词]汽车销售；服务；流程；技巧

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。

一、汽车4S店现状分析

1.信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2.专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3.售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改

装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

4.人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

二、汽车销售服务

（一）销售服务的概念

销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。

营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。

（二）销售服务的要素

销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。

1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的“4P理论”。

美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为“4P”。

2.以追求顾客满意为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。

随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特•劳朋特（Robert•LabourPunt）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C（Customer、Cost、Convenience、munication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer）。4C分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)。

3.以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论。

4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特•艾登伯格(Elliott•EdenBerg)——2001年在其《4R营销》一书中提出4R营销理论。唐•舒尔茨（Don•Schultz）在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论。

三、汽车企业的营销战略

（一）营销战略的概念

营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标（市场、发展、利益、贡献）、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。

市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。

第七篇、服务营销参考文献

服务营销毕业论文陈述

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10-12.

第八篇、毕业论文：浅析餐饮行业服务营销策略

服务营销毕业论文陈述

毕业论文

论文题目：浅析餐饮行业服务营销策略

学生姓名：

所在学院：

专业：

学号：

指导教师：

年月日

本科毕业论文（设计）原创性及知识产权声明

本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。

特此声明。

毕业论文（设计）作者签名：

作者专业：

作者学号：

年月日

摘要

餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合店内各种积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使各类资源达到优化配置，以期利润的最大化。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，相比过去较为简单餐饮模式，餐饮业的营销与管理创新便显得相当重要。伴随着中国加入WTO，我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机，渐渐重视管理与营销。目前我国餐饮业服务营销与国际餐饮企业相比依然有差距。但是其中不乏探索餐饮业服务营销道路的企业，本文就海底捞公司为例，分析其服务营销策略。

关键词：餐饮业服务营销餐饮业现状服务水平

Abstract

Theservicemarketingofthecateringindustryistouseallkindsofstrategiestoallocatethepositiveresourcestobemoreadvantageoustocreatemoreopportunitiestomeetthedemandofthecustomersandtomaximizethecooperationoftheresourcesandtheprofits.

Inrecentyears,thedevelopingofourcateringindustryismoving

rapidlyandservicemarketingisbeingmoreandmoreimportant

paringwiththeformalmodel,whichismoresignificanttofocusonthemarketingandmanagingofthecateringindustry.WithChinajoiningintheWTO,cateringindustry,whichtherearealotinourcountry,startstorealizethatthereisalongwaytogotocatchupwiththeadvancedmodeloftheforeigncateringindustry.ThispaperwillfocusontheHaiDiLao,toanalysetheservicemarketingstrategy.

Keywords:Cateringindustry,Servicemarketing,Thestatusofthe

recentserviceofcateringindustry.

目录

一、绪论...........................................................................................................................................6

（一）、研究背景...................................................................................................................6

（二）、研究意义...................................................................................................................7

二、案例资料分析...........................................................................................................................8

（一）、企业简介...................................................................................................................8

海底捞餐饮集团有限公司...............................................................................................8

（二）、海底捞的主要服务营销策略...................................................................................9

1、规范化营销.................................................................................................................9

2、差异化营销...............................................................................................................10

（三）、管理模式与所取成果.............................................................................................12

1．管理模式...................................................................................................................12

2、所取得的成果...........................................................................................................13

三、海底捞服务策略与管理模式分析.........................................................................................15

（一）、服务营销策略分析.................................................................................................15

（二）管理模式分析.............................................................................................................16

1、人性化管理分析.......................................................................................................16

２、标准化硬件管理分析.............................................................................................17

（三）与当今其它餐饮业现状对比.....................................................................................18

1、人力资源...................................................................................................................18

2、创新性.......................................................................................................................19

3、经营管理体制...........................................................................................................20

四、总结.........................................................................................................................................20附录................................................................................................................错误！未定义书签。

文献综述.........................................................................................................................................22

参考文献.........................................................................................................................................32

致谢................................................................................................................................................33