餐厅服务“热情过度”不可取

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虽然餐饮界一直提倡笑脸迎客，但任何事物都是一个一个度来限制的，一味的笑脸相迎不一定能让你宾客满门，甚至或许由于你的过度热情反而吓跑了顾客。因此，服务员切勿过度热情，自然、亲切、适度还能让顾客满意。对此，一大把网站就餐饮服务的相关问题采访了餐饮行业资深评论人甘信建先生，他认为，餐厅服务员的热情过度在某些方面是不可取的。
　　
事件举例

　　某日中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆西湖牛肉羹端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。
　　
　　吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：这里的服务真是太热情了，有点让人觉得这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：先生，请您抽烟。说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。

　　喔好！好！好！外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：谢谢！谢谢！这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：谢谢，还是让我自己来吧。听到此话，她却说：不用客气，这是我们应该做的。说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：谢谢！谢谢！

　　见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。听到此话，外宾很高兴地说：好吧！于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。

　
专家解读

　　甘信建：热情过度会使客人产生厌烦心理

　　在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。