客服部代表发言业主对物业投诉及反映
详细内容
'第一篇、物业客服部岗位职责
客服部代表发言业主对物业投诉及反映
物业客服部岗位职责
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
责任范围
一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责主管以下员工培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
物业管理客服主管职责
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清
务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。职责二：物业管理客服主管职责
客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：
1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。
3.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。
4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5.负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访
工作。
6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。
7.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。
8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。9.每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。
10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。
11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。
12.完成领导交办的其他工作。
职责三：物业管理客服主管职责
1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。
2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100％。
4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、
沟通，定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。
7.做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。
8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
物业客服部工作职责
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修
情况和服务质量，负责与业主/住户联络；
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据
第二篇、物业客服部岗位职责新改的客服部代表发言业主对物业投诉及反映
物业客服部部长岗位职责
在物业分公司的领导下，遵照公司的各项规章制度，全面负责客服部日常管理工作，
负责检查服务人员日常服务工作中语言﹑行为﹑态度状况及接待业主报修业务登记情
况，接待投诉，并做好回访工作。
1.熟悉掌握物业管理条例，了解相关的法律法规，熟知各楼房地理位置，对业主所
报修的维修范围能够给予正确的答复，关于物业管理方面的问题能给予合理解释。
2.负责本部门劳动纪律考核和日常管理工作，检查本部门员工的工作情况，不定期
抽查工作人员对规章制度和文明行为规范的执行情况和工作中执行标准的落实情况。
3.负责业主在报修过程中接待人员无法处理的事务、投诉等事件的处理，及时跟踪
维修完善情况，认真接受业主及上级领导部门的监督和检查，对发现问题或投诉处理应
及时整改，投诉率力争控制在1%以下。
4.定期电话回访，回访内容主要是水、电的维修质量、服务态度等方面，回访处理
率100%。
5.负责维修人员上门维修费用的开票收取工作，掌握物业维修项目收费标准，做好
对业主解释和宣传工作。
6.坚守岗位，忠于职守，按规定着装，热情服务，规范行为举止，文明用语，平等
待客，果断处理，高效工作。
7.负责本部门员工的培训工作，定期上报培训计划，组织本部门员工开展岗位培训
及考核，努力提高物业服务水平。定期计划与总结，全面跟踪重要报修和投诉的处理进
展情况，及时与各部协调处理复杂问题，并及时向主管领导汇报。
8.对业主报修的疑难问题及时与相关部门沟通协调，尽快处理，解决，解除业主的
后顾之忧。每月统计汇总当月的报修数量，并向主管经理汇报。
9.重视物业分公司窗口形象，抓好接待人员服务态度，提升物业服务质量，同时做
好宣传解释工作，让业主了解物业的工作范畴和工作流程，对物业的工作理解。
10.负责定期进行客户意见调查，制定改进措施并实施。
11.完成上级领导安排的各项工作。
客服部接线员岗位职责
在客服部部长的领导下，遵照各项规章制度，负责接收和分流业主的报修。
1.坚守岗位，忠于职守，不得脱岗，按规定着装，佩戴胸卡，树立全心全意为业主服务的思想，热情接待业主，规范行为举止，文明用语，平等待客，果断处理，高效工作。
2.了解相关的法律法规及分公司的维修服务范围，积极参加客户服务部和物业分公司组织的各类相关培训，加强学习与服务水平的提高。
3.负责做好业主的咨询接待工作，接待解释工作要做到热心、细心、耐心，力争让业主满意。
4.及时接听业主电话（电话铃响2声内），使用规范语言“您好，物业客服部，**号为您服务”，如无法及时接听，须接通后先向业主表示歉意。
5.分类准确记录业主的报修情况和反映问题，详细填写《报修单》，注明报修时间（按业主要求注明预约维修时间）。做好统计工作，并定期向客户服务部部长汇报。
6.准确判定责任部门，及时转交或联络该部门部长，并签字确认；紧急维修、抢修应立即联络相关负责人，并详细说明所知情况。
7.认真接受业主及上级领导部门的监督和检查，对发现问题或投诉处理应及时整改。
8.完成领导交办的其它工作。
第三篇、浅谈物业服务企业客户服务当前存在的困扰及应对措施客服部代表发言业主对物业投诉及反映
浅谈物业服务企业客户服务当前存在的困扰及应对措施
随着社会的发展和进步，业主对物业服务的服务水平越来越重视，要求也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，与此同时物业服务企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，客户服务作为物业管理服务中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让物业服务企业各部门在它的“润滑”下顺爽运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识、向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。
本文从国家物业管理相关法律法规不健全不完善、物业服务企业、物业客服从业人员、业主等4个方面就物业服务企业客户服务当前存在的各种问题和困扰提一点自己的粗浅看法和建议。
一、国家关于物业管理服务的相关法律、法规缺失，急待完善。
1、如果说10年前《物业管理条例》出台时，物业服务企业还抱有“法律万能论”的狂热的话，那么10年后的今天，回顾《物业管理条例》的实施过程中遇到的种种困难和障碍，我们更多了一份“法治渐进论”的冷静。在一个没有经历过充分民主文化的洗礼、传统民法浸润和现代商业伦理滋养的国度，《物业管理条例》法律效用的发挥，不可避免地受到我国固有的历史传统和文化土壤的多方制约，面临先天不足、后天乏力的尴尬和缺憾，法律理想主义者和物业服务企业难免发出这样的感叹：仅有《物业管理条例》是严重不够的！物业服务企业呼唤物业管理服务法治化的春天早日到来！
2、物业服务市场存在市场培育欠缺、公众媒体导向有失偏颇，政府出台的相关物业政策和法律环境差，对物业行业的良性发展关注度不高。比如说税率问题：建筑、运输等行业，税率仅3﹪。相比物业服务行业，利润低，税率却高达5.75﹪！实在让物业企业抓狂！
3、在物业企业维权时，司法难以做到“公正”：正如住建部物业管理司物业管理处处长陈伟所说“人们真正惧怕的不是法律，而是法律的真正执行！”10多年来法院在处理物业管理纠纷案件的审判实践时，主要存在三大误区：一是诉讼渠道不畅和成本高昂。一些法院人为控制物业服务企业起诉业主欠费案件的立案数量（个别法院甚至长达几年时间对追索物业费的案件不予受理），存在剥夺物业企业诉讼权利之嫌。而且对数量众多的同类型追索物业费案件，要求逐一立案，加大了物业企业当事人的诉讼成本。二是司法审判干预意思自治。一些法院在处理物业管理纠纷时，过于考虑审判的社会效果和政治效果，过于重视平衡双方的法律利益而忽视尊重双方的意思自治。惯于采用“物业费打折”方式折衷处理案件纠纷，甚至出现以法院判决替代合同约定的物业费标准的极端判例！三是司法解释加大解约风险----“业主大会按照物权法第76条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予以支持”，直接导致物业服务合同随时处于不稳定状态，给物业服务企业带来巨大的、潜在的法律风险，成为高悬在物业服务企业头上的“达摩克利斯之剑”！物业服务企业要想生存和发展在法律面前早就先机尽失，与业主发生物业纠纷时“未战先败”也就不足为怪！四是即使物业服务企业
在物业费催缴诉讼方面赢了官司，但许多业主就是不执行法院的判决，导致本就薄利的物业公司的正常运行举步维艰！
二、物业服务企业客户服务当前存在的问题及困扰
1、物业服务企业的管理机制不健全
一是物业服务企业大多还处于年轻时期，企业自身的运行机制都还没有真正健全，二是许多物业企业与房地产企业有着千丝万缕的联系，有的物业的生存和发展甚至对房地产商有着严重的依赖性。其中一个最突出的表现是开发商遗留的房屋工程质量问题，此外还包括车位和绿地等配套设施与售房时的约定有所不符引发的争议，在业主入住后找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，要求物业服务公司必须解决问题，否则拒交物业费，从而引发物业纠纷。并且由于客观上许多物业企业与开发商之间存在密切的联系，这更进一步导致了业主与物业服务企业之间物业纠纷的产生。
2、物业服务企业的公信力低：物业服务企业提供的物业服务在惠民生、保稳定、促和谐、促就业等方面具有积极的社会影响和社会价值，然而客观公正的社会评价处于严重缺失状态。一直以来，部分不负责任的媒体对物业服务事件有失公正的偏颇报道和倾向性渲染，对物业服务企业的生存和发展带来极为不利的影响。
3、当前物业服务企业人工费用占到管业管理成本的60-70﹪，与此同时物业服务费定价受限，调价难，没有形成真正的“市场供求价值体系”，物业行业的刚性成本呈逐年上升趋势，而业主对物业服务的刚性需求却不断高涨，三重压力导致物业服务企业经营困难，要想为业主服好务实在是巧妇难为无米之炊、心有余而力不足了！
4、物业服务企业的员工培训存在缺失或不到位
任何一个规范管理的公司、企业都应该对各层面的员工进行定期或者不定期的培训，以促进员工的与时俱进和员工综合素质的提高，但就目前的物业服务行业而言，能做到对员工进行有针对性的、系统的、定期和不定期的培训的并不是很多，因为物业行业本来就是薄利行业，加之用工荒、成本高，再不控制培训成本，就根本没利润可言！这也是导致整个物业服务水平不高的一个重要的因素。
5、物业服务企业当前用工成本过高。如果说上世纪90年代是我国物业管理行业发展的春天，那么地当前许多劳动密集型企业雨后春笋般涌现导致物业企业真切地感受到招工难、成本高、利润低的行业发展冬季的严寒和窘境！物业企业的发展因之受到严重制约、遇到了瓶颈，很大物业企业只能倚靠开发商补贴、救济过日子。
6、物业专业人才短缺：社会再教育对物业行业的关注度不够，且教育体制内容未能结合企业用工需求及时调整，社会专业教育投入资源及培训成本不足。专业培训、培养的责任几乎全部在物业企业头上。
7、国家相关部门和物业服务企业对物业管理的相关政策和法律法规的宣传不够重视、宣传不到位。
（三）客服从业人员自身存在的问题
1、客服从业人员素质普遍不高
相对于业主的服务需求水平的不断高涨，而物业客服从业人员的专业素养和服务意识却普遍不是很高，这就形成了物业服务与业主需求的“供求矛盾”。客服从业人员的素质不高，就很难为为业主提供满意的服务。《物业管理条例》中第33条规定：从事物业管理人员应当按照国家规定，取得职业资格证书，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是屈指可数，物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位的形象较为普遍，作为新兴的行业建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范并着力提升物业从业人员的专业素养和服务意识是当前物业服务企业的首要任务。
2、客服从业人员的服务意识不强
随着社会的不断进步，人们对服务需求层次和品质也在日益提高，对于自身价值的实现和被尊重，被认同的追求越来越强烈，业主希望他们的诉求能在第一时间得到及时的处理和回复。然而许多的客服人员并不能站在业主的角度设身处地地为业主着想，普遍服务意识不强,他们在面对业主的投诉、意见的时候总是采取一种“敬而远之”的态度，认为业主很烦，任何芝麻绿豆的小事都要找到物业，认为业主对物业所做的工作很不了解，同时对于业主不了解的一些事情，客服人员也大多没有太多的耐心为业主讲解和说明，并认为那是在“对牛弹琴”浪费时间，有个别客服人员甚至对业主的意见、建议或诉求听之任之，或者是事不关己高高挂起，抑或怕麻烦相互推诿。这样又怎能为业主服好务，并让业主满意。
3、客服从业人员的专业技能、素质不高
“顾客就是上帝”，在物业服务行业中，业主就是物业服务企业的上帝。客服人员在面对业主的时候要充分的体现其专业性，让业主感受到物业服务超一流的水平，让业主直观的感受到他所付的物业服务费用与其享受到的服务水平是成正比的，甚至应该让业主感受到物超所值，只有这样的服务才会被认可。然而现实是许多物业服务企业在对客服人员的专业培训方面的投入严重不足，导致这种现象的发生一是因为物业企业是薄利行业，为节省成本，二是对为业主提供好客户服务的重要性没有引起足够高的重视。
（四）业主自身存在的一些问题具有一定的普遍性
1、业主对何为物业服务及物业服务合同的内容及性质的理解和认识非常欠缺。有的业主甚至对物业服务的内涵一无所知。
许多业主普遍认为物业服务企业就是他们的“万能型的管家”。认为他们只要缴纳了物业费，物业服务公司应该为业主做一切他需要做到的事情。比如说当前许多物业小区受托收取小区业主的水费及电费，但业主却要物业企业为他们水、电费异常的支出买单！而不是直接去找供水公司和供电公司维权！因为他们有理由相信他们向物业公司缴纳了物业服务费用，就以此为由要求物业企业必须为其做任何事情，不管是否是应该由物业服务公司履行的义务，也不管其理由使否合理，他们只是一味的强调，只要交了物业服务费，物业服务公司就“不得不”“必须”“肯定“„„”要为他们做一切的事情。这样的要求很显然是极不合理的---但业主就是“把物业公司当成万能的主！”
2、业主片面理解权利和义务的关系，有的业主更是只想享受权利，不想、不愿履行义务！经常欠费和拒缴物业费，却又想物业服务企业为其提供高品质服务。
经常以各自不成其为理由的理由找借口欠缴和拒交物业费！
3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系
当前许多的物业服务企业是开发商或者业主委员会通过选聘物业服务企业并与其签订物业服务合同的法律行为，法律对签订合同的双方具有相同的法律效力。相较于传统的房屋管理中管理与被管理的关系，现代的物业服务企业与业主在法律上是平等的合同关系。所谓平等就是说业主与物业服务企业都相应的享有权利，同时也承担相应的义务。
然而，即使有法律约束，还是有许多业主只要一遇到不顺心，或者是物业没有满足其要求，总是很理直气壮的说“我们业主交了那么多的物业服务费，养着你们这些物业服务人员干啥呢？这么点小事都办不好，以后我不交物业费了，反正交了你们也办不成一件让人满意的事。”试问，有哪种平等的关系双方会承受这样的压力。这种来自业主的压力是很少有人能承受的，再者，现在社会人们的自尊心和自豪感都在不断的提升，面对业主这样类似于“辱骂”的无理行为，以及业主这种“唯我独尊”的高傲心理，这种不被人理解的心情是很难言表的。因之物业客服人员的流失率过高、随之客服人员的专业素质也会受到影响、行业自豪感缺失也就顺理成章了。
4、有的个别业主自身素质不高，存在着经常以各种不是理由的理由欠缴和拒缴物业费，与此同时还理直气壮地要求物业企业提供高品质的“强盗逻辑”！而物业公司为了收缴物业费又没有行政执法手段，强制业主缴纳物业费只有通过起诉业主追缴物业费。但有的物业费金额又偏小，打起官司来耗时耗力，物业公司实在伤不起！
二、应对措施及改进建议：
（一）作为物业服务行业协会和国家与物业的相关部门的层面，应该积极寻求、探索完善物业管理法治建设的长治久安之策。
未来物业管理的持续健康发展，依然要依靠制度的力量。新的历史时期，如何按照改革的思路、运用市场的方法、遵循发展的规律来推进物来管理的法治建设？如何通过创新法律理念、增强法律功能、破解法律难题来优化物来物业管理法治环境？将考验新一代物业管理人的智慧和意志。
（二）提高客服从业人员的专业技能和个人素质
1、学会倾听业主的心声。
对业主反映的情况及时高效地解决。所谓倾听不仅仅是指在接到业主的投诉或者是在走访业主的时候才体现，而是应该每时每刻用心倾听业主最真实的想法，了解业主的需求，只有了解业主需要什么，我们才能针对业主的需求去不断的改进客服的工作和方式和方法。
2、客服代表必须对工作充满责任感和使命感，一切以客户满意为追求。
服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面
对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决问题的时候，那种成功带给我们的喜悦感和成就感是无法言表的。
3、注重电话沟通的技巧
客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须要有良好的电话礼仪。
（三）建立和完善客户服务体系
1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定服务标准，完善客户投诉机制。
建立专门的客户服务与管理机构有助于方便业主能够及时的将意见、建议、需求反应给专业的只职能部门，使业主的信息能及时的得到反馈和处理，给业主满意的答复。
良好的分工合作能将责任和职能明确化，是任务到人，责任到人，能加强客服从业人员的责任感，使工作效率提高，而任何组织都需要团队的支持，所以对于整个物业服务公司而言，还是应该做好内部各职能部门的团队协作精神的创立，以使整个物业公司形成合力，及时高效处理、回复业主的诉求。
2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，变被动为主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。
客户服务人员是直接面对业主的专员，了解和掌握业主的大量相关服务信息，所以客服专员应该在第一时间保存、完善业主的信息并将其进行科学的分类，这样后期在与业主沟通，了解业主平时的爱好和工作情况以及客户需要时才能有的放矢，并变被动为主动的为业主服务。这样的体制能大大的提升服务品质。
3、针对业主需求，为业主生活提供更快、更多、更便捷的有偿服务项目
就当前物业服务行业而言，多数的物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规性的公共服务，但是现实生活中有很多的问题存在，很多的业主希望物业服务公司能为其提供更人性化的物业服务。但是多数物业服务公司害怕麻烦，并且很死板，一板一眼的遵照物业服务合同约定为业主提供物业。这样的服务会为业主日常带来很大的不便。然而物业服务激烈的市场竞争和人们不断提高的要求，都在催使着物业服务公司必须顺应时代的发展，为业主提供更多的有针对性便民生活有偿服务。比如：为业主安装家中的灯泡，为业主修剪树木花草，为业主家中的树木花草施肥等。
4、客服日常服务快捷高效，简化工作处理流程。
每个人都希望自己的事情能在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业反应的情况能够得到高度的重视并能还快很好的解决，这就要求客服人员在处理业主诉求时一定要及时快捷。与此同时一定要优化物业公司的内部工作流程，整合整个物业公司的资源，形成合力，在接到客服人员反馈到的业主需求信息后，相关职能部门第一时间做快速反应，及时跟进处理，给业主一个满意的回复。
第四篇、物业公司客服部岗位职责客服部代表发言业主对物业投诉及反映
1客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。2适用范围
适用于各物业管理中心客服部。
3职责
3.1客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。4工作职能
4.1建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；
4.2保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；
4.3负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；
4.4依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量；
4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务；
4.6负责配合行政部组织开展的社区文化活动。
4.7负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。5质量目标
5.1业主档案信息差错率低于1％。
5.2顾客回访率100％。
5.3业务办理及时率大于98％。
5.4服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。
5.5业主对客服工作满意度大于95％。
5.6内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。
1目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。
2范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。
3职责：
3.1客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各
岗位人员及其职责履行情况；
3.2各岗位人员应严格履行本岗位职责。
4岗位设置及岗位职责客服部代表发言业主对物业投诉及反映
4.1客服总监
在总经理领导下：
4.1.1负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门
编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题
4.1.3负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。
4.1.4负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。
4.1.5协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.6协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；
4.1.7协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。
4.1.8负责指导、监督、考核本部员工的工作。
4.1.9定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.10就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.1.11参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.12完成公司总经理交待的其他工作。
4.2客服部经理
在客服总监的领导下：
4.1.1负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题
4.1.3负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规
行为。
4.1.4按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.5按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系；
4.1.6协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。
4.1.7负责指导、监督、考核本部员工的工作。
4.1.8定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.9就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.10参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.11完成上级交待的其他工作
4.3贴心管家
在客服部经理领导下：
4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和
本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；
4.3.2负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患；
4.3.3参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；
4.3.4参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；
4.3.5根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利；
4.3.6协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；
4.3.7了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款；
4.3.8协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件；
4.3.9参加内部审核工作和接受外部审核；
4.3.10完成上级交办的其他工作。
4.4前台服务（兼）收费员
4.4.1接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；
4.4.2受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；
4.4.3热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；
4.4.4负责业主档案管理工作；
4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；
4.4.6建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系；
4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写
4.4.8严格执行客服管理制度，做好收银工作；
4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。
4.3.10协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作；
4.4.11完成上级交办的其他工作。
第五篇、物业客服作业指导书客服部代表发言业主对物业投诉及反映
目录
一、部门职能2
二、各岗位工作职责2⑴管理处主任岗位职责2⑵客服主管岗位职责3⑶客服助理岗位职责3
三、礼仪规范4
四、每日、每月工作流程7
五、内部管理规定（制度）8⑴物品管理规定8
⑵钥匙管理规定9⑶打字复印工作管理规定9⑷会议制度10⑸保密制度10⑹投诉处理及回访制度10⑺拜访业主/使用人制度11
六、日常各项工作程序12
⑴管理处培训工作程序12⑵物业入（退）住工作程序14⑶物业装修管理程序14⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16⑸办理用户大件物品放行工作程序17⑹顾客沟通管理程序17⑺用户投诉处理、报修服务工作18⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20⑼空置房屋的管理程序21⑽用户意见调查工作程序22⑾巡值工作程序22⑿社区文化管理程序23
一、部门职能
客户服务中心（以下简称“客服中心”）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。
1.0主要职能
1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。客服部代表发言业主对物业投诉及反映
1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。
1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。
1.4监督各部门工作计划实施情况。
1.5做好业户接待的相关工作。
1.6为相关的职能部门提供后勤保障。
1.7做好管理处各项资料的管理和归档。
1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。
1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。
1.10组织协调员工的培训工作。
1.11协调与公司总部相关部门的关系。
1.12其他临时工作。客服部代表发言业主对物业投诉及反映
二、各岗位工作职责
1.0管理处主任岗位职责
1.1职务名称：管理处主任
1.2上级领导：总经理及分管副总经理
1.3直接下属：各部门主管
1.4岗位职责：
1.4.1负责组织制订管理处年度工作计划、资金使用计划、经营管理目标,经公司审核后确保有效实施。
1.4.2负责对管理处质量目标进行分解，制定相应措施并实施，及时检查和改进。
1.4.3负责制定管理处的用人计划，配合和实施管理处员工的培训、考核工作。配合公司制定人才培养计划，负责提出员工的奖励、处分、留用、提任的建议。
1.4.4负责组织编制管理处年度财务预算及每月费用预算，遵守财务制度，严格按预算控制日常管理费用开支，严格执行经费审查、报批手续。
1.4.5全面负责落实以“业户为关注焦点”的原则，负责及时解决业主的投诉，及时与业户保持良好的沟通，以达到管理、服务的最佳效益。组织每年两次的业户意见问卷调查，
督促、检查回访工作，接受业户对各项工作的监督、检查。
1.4.6负责按规定组织对各岗位运行状况进行抽查，做好记录，对整改措施进行评审、检查和落实。
1.4.7定期组织主管、班长例会，讲评、总结和布置工作；经常与员工保持良好的沟通，确保员工了解和熟知管理处的工作目标和要求。
1.1.8负责对管理处相关工作的服务和过程进行监督管理工作。
1.4.9负责对外（与政府主管部门等）的联络事宜，做好内部（包括与公司各部门）的协调工作，定期组织项目的文体活动。
1.4.10定期向上级述职，接受上级对岗位职责履行情况的检查。
1.4.11完成上级布置的其他任务。
2.0客服主管岗位职责
2.1职务名称：客服中心主管
2.2上级领导：主任
2.3直接下属：客服助理
2.4岗位职责：
2.4.1执行管理处主任指派的工作，并按要求完成。
2.4.2协助管理处主任完成年度、月度工作计划、资金计划的制定及执行。
2.4.3协助完成管理处每月报表，对客户服务工作进行月度工作总结。
2.4.4指导客服、助理对物业进行巡视，完成巡视记录，并不定期检查。对巡查中发现的相关问题及时作出处理并督促相关人员跟踪落实。
2.4.5带领办理业户的收楼事宜，协调解决交付过程中的各种问题。
2.4.6协调处理业户的重大投诉，并做好记录，遇特殊情况及时汇报解决。
2.4.7定期拜访重点业户，加强沟通，积极征询业户对物业管理工作的意见。
2.4.8督促建立并完善业户收楼记录、业户档案等资料。
2.4.9协助管理处主任对绿化、保洁等人员的工作进行检查监督。
2.4.10负责督促业户欠缴的管理费及有关费用的催缴工作。
2.4.11执行管理处主任临时指派的其他任务。
3.0客服助理工作职责
3.1职务名称：客服助理
3.2上级领导：客服中心主管
3.3直接下属：
3.4岗位职责：
3.4.1执行管理处主任及客服主管指派的工作，并按要求完成。
3.4.2对物业进行巡视，完成巡视记录。对巡查中发现的相关问题作适当处理，按情况分别发出整改工作单转工程、秩序维护、保洁、绿化等相关部门处理。
3.4.3协调好业户的收楼事宜，帮助业户就有关问题，协调开发商进行处理。
3.4.4处理业户的日常投诉，并做好记录，遇特殊情况及时通知上级部门处理。
3.4.5接待并处理业户报修，发出工作单至维修主管，跟踪、督促执行，并注意做好回访工作。
3.4.6定期拜访业户，加强沟通，积极征询业户对物业管理工作的意见。
3.4.7建立并完善保管业户收楼记录、业户档案等资料。
3.4.8协助管理钥匙，避免差错发生。
3.4.9协助管理处主任对绿化、保洁、秩序维护、工程等人员的工作进行检查监督。
3.4.10负责业户欠缴的管理费及有关费用的催缴工作。
3.4.11协助管理处内日常事务处理，包括打印文件，张贴告示，发通知等工作。
3.4.12执行管理处主任临时指派的其他任务。
三、礼仪规范
1.0仪表仪容
1.1上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
1.2鞋袜：女士袜口不能露在外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子；男员工不得穿露趾凉鞋。
1.3工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
1.4头发要整洁，不留奇异的发型，不得披头散发，不戴夸张的头饰；男员工不得蓄须或剃光头。
1.5女士上班应化淡妆，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
1.6女士指甲不得超过指尖两毫米。
1.7不得将任何物件夹于腋下。
2.0仪态
2.1应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
2.2接待客户须面带微笑，和颜悦色，注意倾听，沉着大方，不卑不亢，轻松自信，不得以冷漠、虚伪、慌乱、厌烦等可能引发不尊重感的神态或表情示与客户。
2.3站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
女员工站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男员工
站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。
2.4坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入座时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前将双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
2.5行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
2.6手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
2.7点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语道别。
3.0举止
3.1举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
3.2在业主和住户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3.3上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
3.4应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外、不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
3.5使用电话或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在振动状态或关机。
4.0语言
4.1与业主/使用人交谈时应注意：
4.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，客服助理应在首次与业主/使用人见面时，注意记住对方的姓名；
第六篇、物业客服培训内容客服部代表发言业主对物业投诉及反映
物业客服培训内容
第一讲：物业管理培训概述
在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、培训的主要内容
(一)思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念
当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4.“五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二)职业道德培训客服部代表发言业主对物业投诉及反映
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
第二讲：客户服务中心文明服务制度
第一章总则
第一条为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的
尴尬。
第三章文明用语
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话;
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?
3.谢谢!
4.对不起!
5.不客气!
6.再见!
7.请稍等!
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁?
10.请问有什么可以帮助你吗?
11.请你不要着急!
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14.我们会为您提供帮助!
15.请您填好《投诉单》!
16.谢谢您的批评指正!
17.这是我们应该做的!
18.感谢您的来电!
19.对不起，打扰了!
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂!
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗?
6.哪个?他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样?
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂?
14.出去，今天不办公
15.你问我，我问谁?
16.我不管，该找谁找谁?
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢，你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦，等一会吧，我在忙
23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
24.都下班了，你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问
27.墙上有，你自己看看就行了
28.你找谁，没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道，我怎么知道
第四章投诉处理
第十五条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十六条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十七条重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十八条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第七篇、关于处理恒大绿洲17-605业主投诉的案例2012年1月绿洲客服部案例分析客服部代表发言业主对物业投诉及反映
关于处理恒大绿洲17-605业主投诉的案例————恒大绿洲1月案例分析事件简述：
17-605业主陈飞老师从接房以来，到物业前台反映了家中墙壁起泡、电视墙纸脱落、生活阳台处顶漏水、木地板松动、景观阳台漏水到楼下505，业主是雅马哈摩托车客服部主任，平时工作就是处理各种疑难杂症的问题，对自身权利非常维护，对物业的工作非常不满，提出用法律手段进行维权，还要与其他业主联合进行投诉，这样行为会严重影响物业品牌和信誉。
二、问题点
1、有多种整改问题，业主不满情绪强烈；
2、漏水是重大整改问题，业主有照片作为证据；
3、业主很有煽动性，具有法律意识，维权意识强。
三、处理方法
1、及时安排物业助理联系施工方到业主家中，分析家中问题，并拿出施工方案，
2、让业主知道我们物业是有作为的；
3、在整改处理中，及时与业主保持联系，反馈整改进程，化解矛盾；
4、要有良好的法律知识，与业主有良好的沟通，让过程和结果都让业主满意；
四、处理结果
1、墙面起泡处铲掉，等干后进行上灰并从新刷墙漆；
2、电视墙纸重新做，换新的墙纸；
3、生活阳台漏水进行处理；
4、木地板重新铺设；
5、景观阳台堵漏，并干后进行补灰补漆；
6、业主满意物业的处理方式并认可我们的工作。
五、案例分析
第一，要熟悉法律法规。要熟悉《物权法》、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》《民法》等与物业管理服务日常工作息息相关的法律法规，用法律法规来管理，不能像游击队，要将服务、免责完美的融合，将情、理、法贯穿，体现出一种现代化、规范化、专业化的管理队伍。
第二，要有良好的沟通能力。物业管理客服工作，与各种各样的人打交道，业主各个层面、各个行业都有，供应商、开发商、施工单位、政府职能部门等都需要接触，还要协调好内部的各部门，所以要求客户服务人员掌握多方面的知识与技能。除了专业的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能，多了解一些其它行业的事情。
第三，要有良好的服务意识和服务态度，言出必行，讲究诚信，工作尽职尽则。作为客户服务人员，良好的服务态度是必备的，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平稳、缓和”的语气对待业主，答应业主的事，一定要兑现，绝不应该违背原则，尽最大可能满足业主合理的需求，因为一言一行都代表着公司的品牌形象。
第八篇、物业客服管理制度手册客服部代表发言业主对物业投诉及反映
物业客服管理制度手册
目录
1.组织架构图[略]12.物业客服部工作范围23.工作质量目标4.部门岗位职责
4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.
34
客服部主任岗位职责4客服物业助理岗位职责7客服部前台岗位职责8
绿化保洁领班岗位职责错误！未定义书签。客服部夜值岗位职责错误！未定义书签。
错误！未定义书签。
5.部门内部规章制度
5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.5.7.5.8.5.9.5.10.5.11.5.12.5.13.5.14.5.15.
业主违章处理标准作业规程11客服部员工服务管理标准作业规程15客服部员工绩效考评实施标准作业规程26档案管理标准作业规程31办理入住标准作业规程32服务收费标准作业规程36客户申请服务标准作业规程36前台管理标准作业规程39客户服务查询标准作业规程41外借物品标准作业规程41小件物品寄存标准规程42处理业主投诉标准作业规程44巡视工作标准作业规程49
业主走访/回访工作管理标准作业规程53空置房管理标准作业规程55
5.16.业主装修标准作业规程34
5.17.5.18.5.19.5.20.5.21.
业主求助服务管理作业规程58值班与交接班标准作业规程60社区文体活动组织实施标准作业程序业主意见征询标准作业规程40特殊事件处理标准作业规程41
62
6.相关表格清单67
6.1.附件一《业主违章处理记录表》67
6.2.附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、物业助理日、周、月检、抽检考评表》68
6.3.附件三《客服部主任、日检、周检、月检、抽检考评表》696.4.附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》706.5.附件五《小区客服中心业主档案目录》716.6.附件六《业主情况登记表》726.7.附件七《小区物品领用登记表》746.8.附件八《缴款通知书》506.9.附件九《催缴通知书（1）》76
6.10.附件十《客服中心业主\租户收费单签收表》786.11.附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）》796.12.附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》806.13.附件十三《电梯搬家预约单》81
6.14.附件十四《小区客服中心来电来访记录表》826.15.附件十五《借物登记表》836.16.附件十六《寄存单》84
6.17.附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》856.18.附件十八《业户投诉登记表》606.19.附件十九《业户投诉处理单》876.20.附件二十《综合巡查登记表》88
6.21.附件二十一《综合巡查问题处理表》896.22.附件二十二《业主意见反馈表》906.23.附件二十三《空置房登记表》916.24.附件二十四《业主求助登记表》92
6.25.附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》936.26.附件二十六《社区文化活动登记表》946.27.附件二十七《服务意见征询表》95
6.28附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》72
6.29.附件二十九《装修管理规定》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„736.30.附件三十《装修管理协议》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„756.31.附件三十一《装修施工收费单》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„776.32.附件三十二《装修施工收费标准》„„„„„„„„„„„„„„„„„„786.33.附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》„„„„„„„„„„„796.34.附件三十四《装修承诺书》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„806.35.附件三十五《装修施工审批表》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„816.36.附件三十六《装修施工许可证》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„826.37.附件三十七《装修验收整改通知书》„„„„„„„„„„„„„„„„„836.38.附件三十八《装修施工人员登记表》„„„„„„„„„„„„„„„„846.39.附件三十九《装修违规整改通知书》„„„„„„„„„„„„„„„„„856.40.附件四十《动火许可证》„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„86
A.组织架构图[略]
B.物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找物业助理”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部物业助理在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立物业助理后减少了服务环节，物业助理和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。