基本客房餐饮服务礼仪
详细内容
想要得到上司的重视那就要做好自身的工作，基本的客房餐饮服务礼仪都要懂。下面是第一范文网为大家准备的基本客房餐饮服务礼仪，希望可以帮助大家!
基本客房餐饮服务礼仪
1定义
1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
2礼宾服务坚持原则
先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
3礼貌服务的原则和规范
规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取
4常施礼节的运用
1、致意、寒喧
(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
(2)点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好
(3)举手礼、鞠躬礼……
2、称呼礼节(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);
(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;
(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎;
(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;
(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;
(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;
(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节
(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。
(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达
好的礼貌=好的生意+自身素质表现
5礼宾仪式
1、礼宾的次序：
(1)两人同行，前者右者为尊;
(2)三人进行，中者为尊;
(3)坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小;
(4)行路时，女士、尊者为先;
(5)室内对门的位于为长为尊。
(6)上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。
6体态用语的运用
1、正确的站立姿势
“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉)，两腿膝关节和关节展直。
2、正确的坐姿
“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1/2-1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。
步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。
步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。
步速：男110步/分钟，女120步/分钟。
3、手势
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。
在我们手势运用中容易产生的问题：
(1)指不伸开并拢，呈弯曲状。
(2)臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
(3)手臂过于弯曲，不舒展。
(4)动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
(5)手势与全身配合不协调。
(6)手势运用不自信，缺乏热情。
4、总体举止：
不可以做的：
(1)站立时，不要靠墙柱子和柜台。
(2)不要坐在任何物体上。
(3)当行走和站立时，不要将手放在口袋里。
(4)工作时，不要双手抱臂。
(5)不要随时随地看表。
(6)在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。
(7)如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。
(8)不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。
(9)不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。
(10)决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。
(11)不要敲挂有请勿打扰的房门。
(12)工作时间不准嚼口香糖。
(13)不要暗示向客人索取小费。
(14)不要在对方结束谈话前向放下听筒。
应该做到的：
(1)站立时要站直，时刻保持机敏。
(2)如果您的工作需要坐着则就要坐直。
(3)要行走端直，步幅适中。
(4)用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
(5)要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
(6)永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。
(7)工作速度要快，但不要跑步。
(8)进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
(9)犯错误时总要说对不起。
(10)要轻缓得开关客人的房门。
(11)总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
(12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。
(13)最后一个进电梯时，要说对不起。
(14)开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
(15)细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
7礼尚往来的禁忌
1、约会
(1)准时赴约仍是最高礼节(德国人讲究第一次准时赴约)。
(2)早到三分还是迟到三分。
(3)先约优先(日本人)。
(4)与阿拉伯人约会要有足够的耐心。
2、送礼
(1)礼轻情义重。
(2)礼品重包装。
(3)不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。
(4)不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品(这是皇室象征)。
(5)不要给法国人送带有菊花式样的礼品。
3、饮食禁忌
(1)宗教国家。
(2)欧美人不吃动物的内脏。
(3)东欧人不吃海鲜(前苏联、阿尔巴尼亚)。
(4)波兰人不吃清蒸食品。
(5)德国人不吃羊肉。
(6)日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的(无缘)。吃饭
的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。
4、数字的风俗
(1)受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。
(2)褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。
(3)数字帝王“九”个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。
(4)十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。
(5)“三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。
5、花木语言
(1)玫瑰花(蔷薇花)代表求爱的含义。
(2)康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。
(3)郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。
(4)牡丹花在中国代表富贵吉祥的花;在德国表示拘谨害羞。
(5)菊花在日本是皇室的象征;在欧洲仅限于墓前祭奠;在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。
(6)荷花日本人认为是不祥之物;在中国认为纯洁象征。
6、颜色
(1)红色代表热情热烈爱意。
(2)粉红色代表好感和友谊。
(3)白色代表纯洁。
(4)黑色代表庄重。
(5)黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色;在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。
(6)绿色是一种生命力的象征。
(7)橙色象征着希望。
7、动物
(1)大象——在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。
(2)孔雀——在英国认为是自我吹嘘。
(3)蝙蝠——在中国代表“福”;在美国认为是凶神的象征。
(4)仙鹤——在中国象征长寿;在法国意味蠢汉、淫妇
8礼貌修养基本准则
1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
9不良习惯
1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
10酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。
(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求：
(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
(1)首先学好用日常礼貌用语：
久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿
失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢
(2)注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速。
(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5)注意语言要简练，中心要突出。
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语：
(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。
7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来
(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持
(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。
(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断
餐饮服务形态
1、男员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办?
答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办?
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。