浪潮：建设“客户导向”的企业文化(一)

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在激烈的市场竞争中，没有人怀疑客户导向对企业发展的重要性，很多企业也都提出要以客户为导向。然而环顾市场就会发现，在很多情况下，客户导向仅仅是被作为一种口号提出，真正能做到客户导向的企业少之又少。

　　为什么会出现这种情况呢？原因不外乎三种：第一种是因为对“客户导向”缺乏深入和透彻的理解，在这种情况下，要做到客户导向便无从谈起；第二种原因是对“客户导向”有比较深入的理解，但是在企业制度建设上没有跟上，缺乏制度保障，要做到“客户导向”无异于空中建楼；第三种是对概念有深入理解，也为此建立了一定的制度，但是没有将“客户导向”渗透在企业文化的建设中，没有使“客户导向”成为一种习惯、一种潜意识的行为，这种情况下，要做到真正的“客户导向”也很难。

　　注意客户的客户需求

　　在经历了生产导向、销售导向、市场导向之后，市场营销进入了客户导向阶段。所谓客户导向，最简单的理解就是“把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心”。比如说产品研发部门，在产品研发的时候就不能单从技术的角度出发，也必须考虑研发出的产品是否适合销售。

　　要深入理解“客户导向”，还有一个关键的概念需要弄清楚，那就是“需求”。就最普遍的理解而言，“需求”就是客户需要什么。但我认为这是远远不够的，要满足客户需求，就不仅需要了解客户需要什么，也需要了解“客户的客户”需要什么。换言之，就是不仅要了解用户的显在需求，也要了解用户的潜在需求。比如说，我们要向一个客户提供服务器，就不仅要弄清出客户需要什么服务器，还需要弄清楚客户要把服务器应用到什么环境，这个环境对服务器有什么特殊要求，这样我们就能做到更有针对性，更好、更全面地满足客户的需求。

　　融进企业文化之中

　　怎么才能真正做到客户导向呢？根据浪潮多年来的经验，我认为最主要的就是在强化制度保障的基础上，把客户导向融入到企业文化的建设中，使之成为企业文化的核心。