专访阳光人寿常务副总裁潘宏源(一)

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　　“我们的每一名营销人员都要坚持最大诚信原则，将诚信的道德规范落实到营销工作的每个环节、每个细节。通过提供优质稳定的全程服务，赢得客户的信赖与忠诚。”阳光人寿常务副总裁潘宏源如是说。开业以来，阳光人寿恪守诚信经营，用17个月的努力成功跻身新契约标准期交保费市场十强。

　　服务是客户选择“阳光”的理由

　　2009年10月18日，美丽的杭州，阳光明媚温暖。

　　在经过一段时间的精心准备后，阳光人寿2009年客户服务主题活动迎来盛大开幕。在开幕式现场，记者着实感受到阳光人寿专业、周到的客服举措，并就此对阳光人寿常务副总裁潘宏源进行了专访。

　　据阳光人寿常务副总裁潘宏源介绍，阳光人寿2009年客户服务主题活动将持续三个月。活动期间公司将推出一系列客服新举措：除“生存保险金送上门”、“阳光商旅卡大放送”、“高端商务杂志免费赠阅”、“接受回访抽大奖”等实质性回馈活动外，开幕式当天，该公司还在全国七省市统一举办“阳光客户开心电影节”，通过电影大片传递与客户朋友共庆祖国母亲60华诞的喜悦之情。

　　公司此次客户服务主题活动主要着眼于阳光人寿重视每一个客户服务的细节，创造“一点点不同、以客为尊”的客户服务文化。“活动目的是希望通过一系列附加增值服务带给阳光客户非同一般的服务体验，同时也在全公司树立关爱客户、诚信经营的治司理念”，阳光人寿常务副总裁潘宏源说，“为客户提供最优质、最周全、最满意的服务是阳光的永恒追求。”

　　对于服务之于保险的重要性，阳光人寿常务副总裁潘宏源说出自己的见解：保险是以兑现承诺为实用价值体现的非物质化商品，客户购买保险实际是在购买保险公司对人身、财险保障的承诺，因此保险公司对诚信经营和客户服务的要求可能会比其它行业更高，保险公司加强客户服务体系的建设，从长远来讲也是提升核心竞争力的重要途径。对此，阳光人寿的追求是“让我们的服务成为客户选择阳光的理由！”

　　销售，以客户服务为起点

　　在保险行业摸爬滚打了二十多年的阳光人寿常务副总裁潘宏源，对险企的“服务”有深刻认识。阳光人寿常务副总裁潘宏源说，目前，随着国内寿险市场竞争主体增多、保险产品同质化日益严重，如今的保险营销已不是价格之战、产品之战，而是服务之战。优质的服务不仅是保险销售成败的关键，也是在客户群体中形成良好口碑的有效保证。因此，销售人员的服务便成为客户购买保险产品前就最先接触的一种“产品”。在目前“买方市场”占主导地位的前提环境下，阳光人寿提出：“销售，以客户服务为起点”的营销理念。

　　在2007年公司成立伊始，阳光人寿营销队伍人力架构搭建之初，公司就颁布了《阳光人寿营销员行为规范及品质管理办法》，对公司所有营销员的工作行为甚至礼仪在内，进行了必要的规范。严格规定，营销人员如果发生品质管理违规行为将给予相应处罚。这对一家新公司来讲，是需要极大魄力的。为了组建一支专业化、高品质的营销队伍，继阳光保险一贯的内勤人员招聘“十二种人不要”之后，阳光人寿也开始向营销人员说“不”。

　　“我们的每一名营销人员都要坚持最大诚信原则，将诚信的道德规范落实到营销工作的每个环节、每个细节。通过提供优质稳定的全程服务，赢得客户的信赖与忠诚。”阳光人寿常务副总裁潘宏源说。目前，阳光人寿全国营销人员已郑重推出“八大服务承诺”、奉行“七大销售礼仪”，力求将专业品质和热情服务贯穿每一次销售流程。

　　事实证明，阳光人寿对业务队伍品质的坚持是智慧之举。截至目前，阳光人寿业务队伍建设取得又快又好的发展，总体人数突破两万，业务规模不断扩大，在公司开业17个月便取得新契约标准期交保费市场排名前10的好成绩，截至目前，阳光人寿2009年新单期交保费突破6亿元，新单总保费突破27亿元。

　　经营：以诚信关爱为根本

　　采访中，阳光人寿常务副总裁潘宏源告诉记者，在10月18日启动的客户服务主题活动中，阳光人寿还在北京、广东、江苏、浙江、黑龙江、湖北、山东等地陆续聘请50名客户服务监督员，以接受客户的监督，接受社会的监督，从而不断地改进公司服务，为客户提供最满意的服务。在开幕式现场，阳光人寿浙江分公司已聘任开业后的前五名客户为“阳光人寿第一批服务监督员”。