行风建设与优质服务
详细内容
一、填空题：
1.2005年国家电网公司供电服务“十顶承诺”规定：城乡居民客户受电装置检验合格并办理相关手续后（3）个工作日内送电，非居民客户（5）个工作日内送电。
2.《供电营业规则》第十二条规定：临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过(六个月)，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应(终止供电)。
3.鲁电集团营〔2004〕90号文《关于收取高可靠性供电费用的通知》规定，架空线路的高可靠性供电费用和临时接电费用的收取标准为：外建客户受电电压等级为380/220伏的为(270)元/千伏安，电压等级为10千伏的为(220) 元/千伏安，电压等级为35千伏的为(170)元/千伏安，电压等级为110千伏的为(90) 元/千伏安。
4.《供电营业规则》第三十四条规定：由于供电企业的原因引起客户供电电压等级变化的，改压引起的客户外部工程费用由(供电企业)负担。
5.国电农[1999]652号文件《供电所营销管理办法》规定：居民客户实施四到户管理指(销售到户)、(抄表到户)、(收费到户)、(服务到户)。
6.功率因数调整电费的适用范围是按(客户用电性质)和（变压器容量大小）划分为三种标准进行电费增、减考核，即(0.9)(0.85)和（0.80）
7.《供电营业规则》第九十八条规定：客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的（违约）责任，电费违约金自逾期之日起计算至交纳日止，每日电费违约金按下列规定计算：（1）居民户每日按欠费总额的（千分之一）计算（2）其他客户：当年欠费部分，每日按欠费总额的（千分之二）计算；跨年度部分，每日按（千分之三）计算。电费违约金收取总额按日（累加）计收，总额不足1元的按（1元）收取。
8.《山东电网峰谷分时电价办法》规定山东省峰谷分时电价划分时段为：高峰时段：(8：00-11：00、18：00-23：00)；低谷时段：(23：00-7：00)，其余时段为平时段。
9.国家计委关于高校学生公寓和学生宿舍用电价格有关问题的通知（计价格[2001]1948号）规定：高校的学生宿舍用电应执行（居民生活照明）电价，学校教室用电应执行（非居民照明）电价。
10.某35千伏高压用电户，装有高压三相电能表计量收费，已知该户配装的电流互感器变比为200/5，电压互感器的变比为35000/100，该电能表的倍率是(14000)。
11.计量方式一般有(高供高计)、(高供低计)、(低供低计)三种计量方式。
12.电能计量装置技术管理规程 （DL/T448---2000）规定：用电计量装置包括(计量用电能表)、(互感器及其二次回路)、（电能计量柜（箱））等。
13.《供电营业规则》第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的(产权分界)处，如(产权分界)处不适宜装表的，对于专线供电的高压客户，可在 (供电变压器出口)装表计量。
14.电力供应与使用双方应当根据(平等自愿、协商一致)的原则签定供用电合同，确定双方的权利和义务。
15.《合同法》规定：经济合同争议申请仲载的期限为( 二年 )，自当事人知道或者应当知道其权利被侵害之日起计算。
16.根据不同供电方式和用电需求，供用电合同共分为六类。即：高压供用电合同、(低压供用电合同)、(临时供用电合同)、趸购电合同、(委托转供电协议)、居民供用电合同。
17.2005年山东电力集团公司“十项承诺”规定：供电设施计划检修停电，提前(7天)向社会公告，计划检修兑现率不低于(98 FONT-FAMILY: 宋体; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'">。
18.《供电营业规则》第六十七条规定，除因故中止供电处，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手续，在停电前(三至七)天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书报送同级(电力管理部门)；在停电前(30)分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。
19.《供电营业规则》第一百零三条规定：窃电时间无法查明时，窃电日数至少以(180天)计算，每日窃电时间：动力客户按(12小时)计算，照明客户按(6小时)计算。
20.电力生产事故处理四不放过的原则是(事故原因不清楚不放过)、事故责任者和应受教育者没有受教育不放过、没有采取防范措施不放过、（事故责任者没有受到处罚不放过）。不得用铜、铁、铝线代替(铅锡熔丝)作熔断器的保险丝，保险丝规格的应用应符合规定要求。（全国供用电工人技能培训教材用电检查）
21.电流互感器二次回路不允许(开路)，电压互感器二次回路不允许(短路或接地)（国家电网公司电力安全工作规程（变电站和发电厂电气部分））。
22.《居民客户家用电器损坏处理办法》第十条规定：对不可修复的家用电器，其购买时间在(六个月及以内)的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿。
23.对触电者实施心肺复苏法抢救的三项基本措施是 ( 通畅气道 )，口对口（鼻）人工呼吸和 (体外按压) 。（国家电网公司电力安全工作规程（变电站和发电厂电气部分））。
24.《电力监管条例》已经2005年2月2日国务院第80次常委会议通过，自（2005年5月1日）起施行。
25.《电力争议调解暂行办法》已经国家电力监管委员会主席办公会议通过，自（2005年7月1日）起实行。
26.规范的问候语有：(您好、早上好、中午好、晚上好)。问候时声音以对方听见为宜，表情(自然、放松)，下级主动向上级问候，工作人员主动向客户问候，男士主动向女士问候，年轻的主动向年长的问候，不要重复使用问候语。
27. 着西装应配穿深色皮鞋。袜子要与裤子、皮鞋着色相统一。
28.国家电网公司于2005年4月以”国家电网办（2005）196号”文件形式发布了国家电网公司服务行为（”十个不准”）和供电服务（”十项承诺”）的通知。
29.山东电力集团公司重要客户、重大事项供电服务办法中重要客户是指(县级及以上党委和政府机关)、(重要军工机要客户)、广播电视等重要新闻宣传机构和相关配套设施终止供电可能造成重大设备损坏 、巨大经济损失和危及人身安全的客户。
30.国家电网公司企业精神（努力超越、追求卓越），国家电网公司服务理念（真诚服务、共谋发展）。
二、选择题
《供电营业规则》第二十一条规定：高压供电方案的有效期为（ D ）
(A)一个月 (B)三个月 (C)六个月 (D)一年
2.《供电营业规则》第二十三条规定：对于用电客户减容期限规定是（ A ）。
(A)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过两年。
(B)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过两年。
(C)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过一年。
(D)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过三年。
3.《供电营业规则》第二十四条规定：客户办理暂停，须在（ B ）天前向供电企业提出申请。(A)三天 (B)五天 (C)七天
4.《供电营业规则》第九十八条规定：客户在供电企业规定的期限内未交清电费，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金从逾期之日起计算至交纳之日止，居民客户每日按欠费总额的（ A ）计算。
(A)千分之一 (B)千分之二 (C)千分之三
5.变压器的空载损耗又叫铁损，它主要是（ A ）。
(A)铁芯中的损耗 (B)一次线圈中的损耗。 (C)二次线圈中的损耗
6.《功率因数调整电费办法》规定：160千伏安以上高压供电的工业客户功率因数执行标准为（ A ），其它电力客户和大、中型电力排灌站、趸购转售电企业功率因数标准执行为（ B ），100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（ C ），大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户的功率因数标准执行（ B ）
(A)0.9 (B)0.85 (C)0.8
7.理发用的电吹风、电烫发、电剪等用电器电费计价的种类属于（ C ）。（水利电力部关于颁布《电\热价格》的通知（75）水电财字第67号）
(A)小电机电价 (B)商业性电价 (C)照明电价
8.目前，全省生活用电的电价统一标准为（ A ）元/千瓦时。
(A)0.54 (B)0.78 (C)0.89
9.机关、部队、学校的附属工厂，对外承受生产、维修业务的生产用电，受电变压器不足315千伏安的用电应执行（ C ）。
(A)照明电价 (B)非工业电价 (C)普通工业电价
11.制定电价，应合理补偿成本，( A )，促进电力建设。（中华人民共和国电力法第三十六条）
（A）合理确定收益 （B）高收益 （C）零收益
12.稻田排灌和农村照明装表计费的要求是（ A ）
（A）分别装表计费 （B）可同用一块 （C）因是农业用电可不严格规定
（D）可按装见容量和使用时间估算电费
13.违约责任是一种（ A ） 法律责任。
（A）合同 （B）侵权 （C）欺诈 （D）刑事
14.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（ C ）内恢复送电。（供电营业规则第69条）
(A)30分钟 (B)24小时 (C)三天 (D)7天
15.将一根电阻值等于R的电阻线对折起来，双股使用时，它的电阻等于（ C ）。
(A)2R (B)R/2 (C)R/4 (D)4R
16.投诉电话应在（A）日内、举报电话应在（A）日内给予答复。
(A)5、10 (B)3、7 (C)6、9 (D)5、7
17.客户在营业窗口办理用电业务的等候时间不超过( B )分钟，交费时间不超过( D )分钟
(A)30 (B)20 (C)3 (D)5
18.发生电力故障，一般情况下抢修人员到达现场的时间规定为：城区( A )分钟，农村( C )分钟。
(A)45 (B)60 (C)80 (D)120
19.落座时，一般应坐满椅子的( B )
(A)三分之一 (B)三分之二 (C)四分之三 (D)四分之一
20.引领客人时应站在客人的左前方，以( A )为宜。
(A)2-3步 (B)1步 (C)5步 (D)7步
三、判断题
供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程竣工日为止。（×）正确：是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止。
2005年国家电网公司“十项承诺”规定：自客户提出用电申请之日起，供电方案低压客户7日，高压单电源客户15日内给予答复。（× ）正确：应为工作日
被转供户视同供电企业的直供户，与直供户享有同样的用电权利，其一切用电事宜按直供户的规定办理。（√）
客户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意，客户不得据以施工，否则，供电企业将不予检验和接电。（√）
并网运行必须符合国家标准或者电力行业标准。（√）
公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护管理。供电企业不可以使用、改造、扩建该供电设施。（×）
正确：公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护管理。经电力管理部门批准，供电企业可以使用、改造、扩建供电设施。
7.客户申请永久性减容，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。（√）
8.客户暂停，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。（√）
9.趸售客户是供电企业的直供客户。（√ ）
10.铁损是指变压器在额定电压下，二次空载时在铁芯中消耗的功率，其中包括激磁和涡流损耗，也叫空载损耗。（√）
11.热备用状态的变压器，基本电费的收取，看是否使用而定。（× ）不论使用与否都计收基本电费。
12.粮食加工的米厂可列为农业生产用电。（ ×）
13.有线广播站用电，应执行普通工业电价（×）应为非工业电价
14.电能表的准确度若为2级，这说明它的基本误差不超过2.0 FONT-FAMILY: 宋体; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'">。( × ) 应不超过±2.0 FONT-FAMILY: 宋体; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'">。
15.电能表铭牌上标明常数为C＝2000r/千瓦时,该表转盘转一圈计量电量为0.5Wh。（√）
16.当事人双方依法就经济合同的主要条款经过协商一致，经济合同就成立。（√ ）
17.经济合同中，给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金。接受定金的一方不履行合同的，应当返还定金。（×）正确：接受定金的一方不履行合同的，应当双倍返还定金。
18.若客户擅自使用已报停的电气设备，称为违章用电（ √ ）。
19.因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电。所需工程费用和应付电费由有关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出，但是抗旱用电可以不交电费。（×）（正确：抗旱用电应当由客户交付电费）《电力供应与使用条例》
20.三级用电检查员能担任10千伏及以下电压供电客户的用电检查工作。（×）（正确：应为二级用电检查员）
21.带电灭火时禁止使用泡沫灭火器。（√） DL5027—1993规程
22.发现电线断落，无论带电与否，都应视为带电，应与电线断落点保持足够的安全距离，并及时向有关部门汇报。（√）
23.首问负责人根据有关政策、法规、我局相关规定，能当场答复的也不要立即答复客户，应须请示有关领导或部门后方可答复客户。（×）能当场答复的可立即答复客户
24.我省在1997年在全国率先实现全省户户通电。（√ ）
25. 使用电话服务时，当客户打错电话可当即给其挂断，遇到骚扰电话时，可对其进行训斥。（×）当客户打错电话时，应礼貌地做说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
四、问答题
1.什么是业扩报装？
答：业扩报装也叫业务扩充，简称业扩，是我国供电企业工作中的一个习惯用语，其主要含义是受理客户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足客户的用电需要。
现行国内电价分哪几种类?
答:我国现行电价按生产流通环节主要有三类：（1）上网电价；（2）网间互供电价；（3）销售电价。其中销售电价共有八个种类:1)照明电价;2)非工业电价;3)普通工业电价;4)大工业电价;5)农业生产电价;6)趸售电价;7)电网间互供电价;8)其它电价。
3.客户怀疑表不准怎么办？
答：根据《供电营业规则》第七十九条规定，供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后，供电企业应在7天内校验，并将校验结果通知客户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按规定退补电费。客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。
4.山东电力的企业精神、服务宗旨、服务理念是什么？
答：企业精神：努力超越,追求卓越
服务宗旨：人民电业为人民，山东电业为山东。
服务理念：只要您一个电话，其余的工作由我们来做。
5.国家电网公司发展目标是什么？
答：一强三优：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀“的现代公司。
电网坚强的目标要求是：规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。
资产优良的目标要求是：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产比重低，无效资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。
服务优质的目标要求是：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。
业绩优秀的目标要求是：安全、质量、效益指标同业领先，企业健康发展，社会性贡献大。
6.国家电网公司“四个服务”是什么？
答：服务于党和国家的工作大局、服务于发电企业、服务于电力客户、服务于社会发展。
7.济宁供电公司“照亮人生”服务品牌的四层涵义是什么？
答：一是照亮百姓生活之路。95598和800免费彩虹热线--“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”，为百姓解难，呵护百姓利益，光顾群众生活，照亮千家万户，相伴五彩人生。二是照亮员工成长之路。关心人、爱护人、尊重人、培育人，为员工营造发展空间，建设亲情氛围，光照员工美好人生；三是照亮企业发展之路。建设学习型团队，培育复合型队伍，干好今天，超越昨天，创新明天，使公司成为“生命型”企业，光明永驻。四是照亮社会和谐之路。树立行业新风，塑造良好形象，争做服务先锋，服务真诚卓越，让政府放心，让群众满意。