2005年CRM发展六大动力(一)

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Unisys的客户关系管理（CRM）专家最近对2005年推动CRM市场发展的主要因素作出预测，他们认为通过整合CRM、企业资源规划（ERP）和全球供应链系统的数据，企业将进一步从日趋成熟的CRM领域中获益。

　　企业和政府将充分利用商业智能（BI）分析、严格的基准比较（Benchmarking）技术，以及VoIP和射频识别（RFID）等新技术的融合，使得CRM发挥更大的作用。

　　Unisys全球企业解决方案业务部副总裁兼执行合伙人SteveOlyha表示：“成功的企业将在CRM运作模式方面走向成熟，把销售自动化和业绩预测等单点解决方案与众多流程领域的信息紧密整合，。单一解决方案本身并不能作出巨大的成效，但若与卓越的企业CRM策略相结合，就能够获得显著效果。”Olyha并列举了2005年的6大CRM发展驱动力：

　　1.CRM、ERP和供应链数据的整合

　　2.对最佳业务模式的有效统计度量标准的需求

　　3.商业智能（BI）工具的扩展，包括推向笔记本和PDA的定制应用

　　4.使用VoIP技术、整合全球资源和导入外包模式来提高呼叫中心的生产力

　　5.整合RFID到零售业务中

　　6.美国地方政府更广泛地采用CRM

　　CRM、ERP和供应链的数据整合

　　展望2005年，CRM市场必将进一步整合企业价值链。企业将日益趋向于通过整合或是改造端到端的价值链，包括销售、营销、客户支持、ERP和全球供应链系统等，以便增强客户关系。例如，必须将销售自动化纳入到需求规划中，从而避免库存系统无法应付日益增加的销量时可能出现的问题。

　　Olyha表示：“虽然整合这些系统需要花费精力，但这并不是最大的难题。最大的挑战是变更组织机构的管理。这需要了解每个业务部门的流程、应用和基础架构的全面蓝图，来显示出部门之间的相互关系，以及每个系统在何处与员工和客户接触。到2005年以后，我们可以得到更大的投资回报并可于事前预测CRM计划所带来的效益。”