从业者反思：基金电商怎么做用户体验？交互、盈利和功能(一)

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一夜之间，互联网与金融的结合成为了媒体、投资界关注的焦点。在谈论这个问题时，“用户体验”成为基金电商业务行业交流时，出镜率最高的名词。但到底什么是好的用户体验？真正能说清楚的人其实不多。

　　作为一名基金电子商务从业人员，在从业近十年中，我越来越深地感受到，基金做电子商务所追求的的“用户体验”，与传统的互联网用户体验有共同，也有不同。

　　

　　“用户体验”是指用户访问网站的界面、功能、相关信息的可读性、操作的方便性，交互性等方面的过程中建立起来的心理感受，用户在产品服务过程中的印象和感觉是否满意等。

　　在传统的互联网公司，通常是指以用户为中心的各种设计。

　　前不久在一次基金行业电商研讨会上，有一家互联网企业的大佬把基金公司电商平台的用户体验批得一无是处，让台下的基金公司高管都非常汗颜。他举了一个小例子：为什么成为你网站的用户，一定要跳转到银行网关去绑定一张银行卡呢？很多用户在注册时，可能没有持有银行卡在身边，或者还没有开通银行网银。

　　这确实是目前很多基金公司电商平台开户必须的流程，这个流程为用户认为设置了较高的门槛，导致开户流失率很高。在汇添富的实践过程中，我们也很早就发现了这个问题，我们就修改为可以先注册，再绑定银行卡。从用户反馈看，这么一个小改进，让平台的用户体验有了很大提升。

　　这位互联网高管提出的用户体验问题，主要是指交互设计层面的可用性体验。

　　基金公司之所以会出现这类问题，是受制于传统的思维方式。基金公司的网上交易系统，脱胎于传统证券行业，以前是面向交易做的设计，而不是面向用户做的设计。在这种习惯性思维下，出现这样的问题也在所难免。

　　不过，这样的问题也比较容易被发现。一旦认识问题后，再通过学习，基金公司很快可以将页面设计变得更加简便、友好。

　　

　　基金公司销售的产品是投资产品，其鲜明的特征是投资收益的不确定性，甚至有风险。这样而言，仅仅有互联网交互设计层面的用户体验是不够的，核心是要带去给客户盈利的体验。

　　盈利的体验层面如何实现呢？最理想的莫过于你提供的基金产品业绩一直远超同类，最好股票、债券，年年都是牛市。但历史经验告诉我们，这是不可能实现的。此外，产品的盈利也要依靠产品收益的制造者――投研团队，而不是留给基金公司的电商平台的命题。

　　那对电商平台而言，如何给客户更好的盈利体验呢？