县供电企业营销管理几个问题的探讨
详细内容
国家电力公司电力营销培训实施意见为实现国家电力公司“两型、两化、国际一 流”的战略目标和“四步走”的战略部署，国家电力公司提出了面向对世纪的营销战略。为配合公司营销战略的实施，进一步提高电力营销队伍素质，决定在公司系统开展“电力营销培训”，并力争用3年的时间将公司系统营销人员轮训一遍。
一、培训目标
通过培训，使电力营销人员熟悉和掌握电力营销的有关基本理论、方法和技能；树立改革创新观念、优质服务观念、
为实现国家电力公司“两型、两化、国际一 流”的战略目标和“四步走”的战略部署，国家电力公司提出了面向对世纪的营销战略。为配合公司营销战略的实施，进一步提高电力营销队伍素质，决定在公司系统开展“电力营销培训”，并力争用3年的时间将公司系统营销人员轮训一遍。
一、培训目标
通过培训，使电力营销人员熟悉和掌握电力营销的有关基本理论、方法和技能；树立改革创新观念、优质服务观念、市场竞争和效益观念、依法经营观念；增强市场开拓、竞争和管理创新能力；全面提高公司系统营销人员的整体素质。
二、培训对象
1．公司系统省（自治区、直辖市）公司营销部门，地、市供电局．直管或控股县供电局等供电企业
负责管销工作的领导人员；
2. 公司系统各供电企业及其相关企业电力营销管理人员：
3．公司系统各供电企业一线营销人员。
三、培训内容
1．对电力营销领导及管理人员，主要培训内容为：
（l）市场营销管理基本知识；
（2）电力市场营销基本原理和方法；
（3）电力营销法规政策；
（4）企业经营理念；
（5）营销技术与现代化；
（6）电力需求例管N（DSM）。
2. 对一线营销人员要结合工作岗位开展培训，主要培训内容为；
（1）市场营销基本理论；
（2）电力市场营销基本知识；
（3）电力营销法规政策；
（4）供用电合同管理；
（5）职业道德及服务规范；
（6）营销技术与技能。
同时，要结合岗位职责开展市场策划与开发、需求预测管理、电力销售、业务发展、客户服务、电能计量管理、合同管理、公共关系与形象设计、用电新技术、产品开发与咨询等理论知识和专业技能的培训。
四、培训方法和学时
1．对电力营销领导及管理人员采取脱产培训，时间一般为15天，120学时。以有关专家、学者及专业人员授课为主，配合典型案例介绍、录像教材、研讨、互动交流的方式进行培训。
2．对一线营销人员根据实际情况，采取在岗或脱产培训，时间一般不少于一个月。由企业领导、有关专家及专业技术人员对一线营销人员进行营销理念和服务规范教育、理论知识培训和专业技能训练。
五、课程安排及教材
1．对电力营销领导及管理人员培训的课程教学安排如下：
序号 课 程 参考学时
1 市场营销管理 16
2 电力市场营销 24
3 电力营销法规政策 12
4 企业经营理念 12
5 营销技术与现代化 12
6 电力需求侧管理（DSM） 12
各单位可结合各自的实际情况、安排一些专题讲座和研讨。
2．对一线营销人员培训的公共课程教学安排如下：
序号 课 程 参考学时
1 市场营销基本原理 12
2 电力市场营销基本知识 24
3 电力营销法规政策 12
4 供用电合同管理 12
5 职业道德及服务规范 12
6 营销技术与技能 16
各单位可结合实施岗位培训手册的实际情况增设有关内容进行培训。
3．国家电力公司将尽快组织有关专家选择和编写有关培训教材，用于培训。
六、考核结业与发证
为切实保证培训质量，对电力营销培训要严格考核。全部培训课程可选择2－3门主干课程作为考试课，其它课程作为考察课。考试课程采取优、良、中、及格、不及格5级计分制。考察课程采取合格与不合格2级计分制。完成本培训全部课程，经考核成绩全部合格者即为结业。
对结业学员，由培训单位发予电力营销培训证书。营销领导和管理人员的培训证书由国家电力公司统一印制，一线营销人员的培训证书由各省（自治区、直辖市）公司负责印制。
七、组织管理与实施
国家电力公司电力营销培训采取“统一规划、统一标准、分级管理、分级负责”的原则。
1．国家电力公司负责制定电力营销培训总体规划与管理，组织编写通用型培训教材，并负责组织各省（自治区、直辖市）公司电力营销部门负责人的培训。
2．各省（自治区、直辖审）电力公司负责规划与管理本省（自治区、直辖市）范围内的电力营销培训工作，负责培训计划制定和实施，并负责组织地、市，县级供电企业及相关企业领导和管理人员的培训。
3．各供电企业负责组织实施一线营销人员的培训。
4．国家电力公司高级培训中心重点做好省（自治区、直辖市）电力公司供电营销部门负责人的培训教学工作；各省（自治区、直辖市）培训中心做好地、市、直管或控股县供电企业及相关企业领导和管理人负的培训教学工作；对一线营销人员，由各供电企业根据国家电力公司的培训要求组织开展培训。
5. 承担电力营销人员培训的中心（单位）要在主管部门的领导下认真按照本实施意见的有关要求组织教学，要选派学识水平高、熟悉电力营销培训的专家学者授课，确保培训质量。
各省（集团）公司培训和营销主管部门要对本公司营销培训情况进行定期检查，国家电力公司将在适当时间进行抽查。
河北省电力公司关于进一步
加强和改进供电优质服务工作的决定
直属各供电公司：
加强供电优质服务是建设“一强三优”现代公司的内在要求，是实现服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的具体体现，是更好地履行“人民电业为人民”的服务宗旨、进一步提升服务水平的重要举措。搞好供电优质服务对推进省公司内质外形建设、塑造良好的企业形象，对保证和促进社会经济发展，构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。为此，经总经理办公会议研究，就进一步加强和改进供电优质服务工作做出如下决定。
一、供电优质服务的指导思想和总体目标
指导思想和总体目标：以“三个代表”重要思想为指导，以安全可靠供电为核心，以实现“四个服务”为出发点和落脚点，紧紧围绕建设“一强三优”现代公司发展目标，认真贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务电视电话会议精神，严格遵循“三抓一创”工作思路的要求，积极推进内质外形建设，全面提高省公司系统的供电服务能力和水平，实现事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意，杜绝发生影响企业形象的重大事件，确保省公司及各市县供电公司在民主评议活动中始终保持优秀单位称号。最大限度地保证国民经济发展和人民生活用电需求，让客户满意，请政府放心，为构建“和谐河北”、实现全面建设小康社会的奋斗目标做出积极贡献。
工作目标：全面兑现供电服务“十项承诺”：1、城市地区：供电可靠率不低于99.97 COLOR: black; mso-bidi-font-size: 15.0pt; mso-fareast-font-family: 仿宋_GB2312; mso-ascii-font-family: 仿宋_GB2312">“95598” 24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
为了全面兑现供电服务“十项承诺”，要严格遵循员工服务“十个不准”：1、不准违反规定停电、无故拖延送电。2、 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。4、 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。5、不准为亲友用电谋取私利。6、 不准对外泄漏客户的商业秘密。7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8、 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9、 不准工作时间饮酒。10、 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
二、加强和改进供电优质服务措施
（一）加强电网建设和管理，夯实供电服务基础
要按照适度超前、结构合理、安全可靠、技术先进的原则，实现主网、城网、农网的统一规划和管理。要保障电网建设和改造的资金投入，加快电网建设步伐，努力提高电网的输配电能力。2005年完成县城电网改造任务，2007年完成城市居民一户一表改造任务。要加强电网的安全管理，注重客户用电安全，确保电力受得进、送得出、用得上，实现安全可靠供电。
（二）统一营销管理体系，完善供电优质服务常态机制
1、省公司和市县供电公司都要成立“电力市场建设及优质服务领导小组”和相应的工作机构，建立和完善优质服务工作领导体制、工作机制和责任机制。
2、要建立营配合一的营销服务机构，统一市、县供电公司用电营销机构的名称、业务范围、岗位设置、岗位职责和管理制度，实现售前、售中、售后服务一体化。
3、要建立以客户为中心，以营销为龙头，各个部门、各个环节协调联动、组织完备、指挥顺畅、运转有序、反应灵活的供电优质服务工作体系，完善优质服务常态运行机制，使优质服务工作实现规范化、精细化、常态化和人性化。
（三）整合服务资源，统一服务品牌，规范服务行为
1、要加强95598客户服务系统建设。2006年各市供电公司要开通95598客户服务系统业务受理、短信订制、网上服务、收费服务功能。2005年6月底各县供电公司要全部开通95598客户服务电话，2006年要全面完成供电所管理信息系统建设，逐步建立和完善供电所95598服务系统终端。
2、要建立95598监控中心。2005年6月省公司建立95598营销服务监控中心，对各市供电公司营销与服务质量进行在线监控，增强省公司对营销与服务过程的可控能力，同时负责受理客户向省公司的投诉举报。市供电公司加快建立95598营销服务监控中心，对本单位营销服务全过程进行监督考核，对县级95598服务质量进行实时监听、监控。
3、全面推广使用国家电网公司统一标识，统一服务人员着装。大力宣传“国家电网”服务品牌，让“国家电网”服务品牌深入人心，深入客户。
4、要依法规范供用电行为，最大限度维护供电企业和客户利益。要积极开展便民服务、预约上门服务、个性化服务，推广预付费、电话交费、网上交费、客户终端交费、银行代收和营业网点交费等多位一体的交费方式。要深化“供电营业规范化服务窗口”创建活动，2005年各市、县供电公司规范化服务窗口达标率达到100％。
（四）强化需求侧管理，引导客户科学合理用电
1、公司和各市、县供电公司要在各级政府主导下，发挥电力需求侧管理实施主体作用，将电力需求侧管理纳入电力规划建设、电网调度运行、电力供需平衡等工作，并作为供电咨询、服务的具体内容纳入营销管理的全过程。配备和充实电力需求侧管理专业人员。各市供电公司要建立电力需求侧管理指导中心，有条件的县供电公司要建立相应的专门机构。
2、要采取技术经济手段调整用电负荷，加快负荷管理系统建设，全面推行峰谷电价政策。2006年河北南网要通过负荷管理技术手段转移高峰用电负荷100万千瓦，通过价格机制转移高峰用电负荷100万千瓦。
3、要积极推广需求侧管理技术，向客户提供节电技术咨询和节能项目设计、施工、培训以及运行维护等一系列服务。要充分利用营业厅、展示厅、网站、服务电话和新闻媒体等多种渠道，深入宣传电力需求侧管理的知识、技术和产品，大力推广节能示范工程，引导客户科学用电。
（五）加强队伍建设，提高员工素质
1、要建设以培训、考核、使用、待遇一体化为核心的人才工作机制，通过加强职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律建设，强化员工的市场意识和法律意识，弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神。力争在二至三年内，使营销、农电员工队伍的整体结构得到优化，综合素质得到明显提高。
2、要严格实行岗位准入制度，用二年时间完成系统内客户服务中心主任、供电所所长的岗位资格培训，用三年时间完成公司系统营销、农电员工的岗位资格培训。要落实持证上岗制度，新上岗的员工，一律要先进行相应的岗位资格培训。
3、要建立有效的激励约束机制，吸引更多的优秀人才从事营销、农电工作并充分发挥作用。根据企业实际和工作需要，适当调整营销、农电管理人员的岗级。积极开展服务明星评比、争当好电工等活动，充分体现广大营销、农电员工的自身价值。
三、完善供电优质服务考核机制，广泛接受社会监督
（一）要加强对各级供电公司兑现供电服务“十项”承诺的考核，考核结果与企业年度业绩考核相结合，服务承诺兑现率达到100％的，省公司给予表彰，未达到99.9％的进行通报批评。
（二）要认真遵守员工服务行为“十个不准”，对违反“十个不准”的行为，依据《河北省电力公司关于违反员工服务“十个不准”的处理规定(暂行)》(冀电监〔2005〕9号)进行严肃处理。
（三）要利用95598监控中心对供电服务工作每个环节、每道工序进行监督考核，达不到服务质量标准的要给予经济处罚。
（四）要自觉接受社会监督，对发生影响企业形象的重大事件严肃处理。通过聘请行风监督员、定期开展“客户走访”等形式，听取客户意见，接受客户监督。以“阳光热线”、“行风聚焦”为载体，接受新闻媒体监督。加强与各级政府部门的联系沟通，主动向政府汇报工作，接受政府监督指导。