信息化组合环境下的企业绩效评价体系研究(一)
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摘要：现代企业都处在信息化组合环境之中，因而探讨信息化给企业带来的绩效可以转化成信息化组合环境下企业绩效的改善。为此，引入企业绩效评价体系框架，以平衡记分卡为组织评价指标，通过增量公式来计算信息化组合给企业带来的收益，以便企业在评价中发现不足，为企业绩效的改进提供决策支持。
关键词：信息化组合;信息化绩效评价;平衡计分卡;企业绩效
一般认为，制造企业的信息化经历了RP、RPII、ERP三个历史发展阶段。虽然后面的阶段对前面的阶段具有革命性的意义，但从功能上来说，却是不断累加的（郭红丽，2005），如RPII在RP的基础上，增加了资金管理、销售管理、采购管理等功能。其实，信息化不仅仅限于制造企业，国外发达国家的企业都经历了从以部门分立、单应用为特征的信息孤岛阶段，到以数据共享、应用集成为特征的集成应用（ERP）阶段。
企业实现ERP的功能有两种做法，一种是全套引进ERP套件（Package），但投资巨大；另一种方式，就是逐一开发，如Intel公司，不断通过新系统集成原有系统。这样，势必形成丰富的信息化组合环境，众多信息系统相互协同、共同支撑整个企业的运营和管理。
而事实上，即使是全套引进ERP套件的情况，由于ERP是标准化的系统，在不同行业的应用还需要与满足行业特性的特有信息系统进行集成。如供电类企业管理着大量的输、配电设备，其台账和运行管理极其复杂，需要开发企业资产管理系统（EA）来满足要求，实际上也构成了信息化组合环境。
由于信息化组合的实施将对企业运营和管理的各个环节产生深刻的影响，所以对信息化组合的绩效评价绝不简单是对信息化组合或系统本身的评价，而要重点考察信息化组合的实施给企业生产、经营、技术、管理等方面带来的影响。因此，考察信息化给企业带来的绩效实质就是对信息化组合环境下的企业绩效进行综合评价。
目前，对如何构建信息化组合环境下的企业绩效评价体系的研究基本处于空白，因此，有必要开展这方面的研究。
一、信息系统的绩效评价体系
关于信息系统的绩效研究始于20世纪80年代，当时主要偏重用财务方法如ROI、成本/收益分析、内部收益率、投资回报期等来分析信息系统为企业带来的收益情况。amilton和Chervany（1981）提出信息系统可以帮助企业提高收入，增加利润。Rivard和uff(1984)通过实证研究揭示了信息系统能够帮助企业减少成本、增加收益。Crismar和riebel(1985)还利用DEA（数据包络分析）来核算IT投资与企业销售额和收入的关系。
到了20世纪80年代末，诺贝尔经济学奖得主Solow提出了著名的生产率悖论（Productivity Paradox）问题，指出大量的计算机和通讯技术的投资并没有对经济生产率和企业利润产生任何重大的影响。这是因为信息系统带来的更多的是无形收益，传统的财务方法很难计算这些收益(Delone,1992)，由此引发人们对信息系统所带来的无形收益的关注，出现了诸如信息经济学(Information Economics)、管理回报率(Return on anagement)、平衡记分卡(alanced Scorecard , SC)等新兴的评价方法。
由于平衡记分卡综合考虑了财务和非财务指标，通过绩效评估这座桥梁把企业战略和日常经营活动连接起来，以图将战略目标真正落实下去。故而，笔者将采用平衡记分卡来研究信息化组合动态环境下的企业绩效问题。
二、平衡计分卡
aplan和Norton（1992）提出的平衡记分卡，从财务、客户、内部流程以及学习与成长这四个不同的视角考察企业绩效。平衡记分卡的四个视角不是孤立的，学习与成长是根，内部流程是干，客户是叶，财务是果，共同形成因果关系明晰的一棵评价树。如企业员工技能的提高（学习与成长）将降低工作中的差错（内部流程），从而更好地服务客户。满意的客户将带来更多的销售额（财务）。
采用平衡记分卡评估绩效，首先需要确定企业总体战略与目标，将企业战略目标分解在四个方面上，形成各自的战略主题，并选择与战略主题相关的关键成功因素（CSF），然后针对具体CSF定义评价指标（PI），从而实现组织的战略控制和绩效考核。
三、企业绩效评价体系
图1说明了企业绩效评价体系的主要组成部份，其主要流程是评价思路->评价模型->评价报告，下面主要讨论企业绩效评价体系的核心部分——评价模型。
（一）评价指标的选择[17mm]
在查阅了近百篇与信息系统评价相关的文章之后，irani和Lederer (1999)认为信息系统能够给企业带来的无形收益主要体现三个层面：战略、信息和事务。在战略层面包括竞争优势、战略的一致性、客户关系；在信息层面包括信息的可用性、信息质量和信息（获取）的灵活性；在事务层面包括沟通效率、系统开发效率和业务效率。abert和Soni 等(2000)在完成全美479家制造企业的问卷调查之后，发现“信息可用性”、“信息质量”和“业务应用和过程的集成”是被调查企业最大的收益。Olhager和Selldin (2003)在瑞典开展了相似的问卷调查，也得出了同样的结论。笔者中的评价指标选择将借鉴这些前人的研究成果。
1.财务方面的指标
除了考虑传统的财务指标之外，如经济效益、资产营运、偿债能力等，还要考虑信息化组合带来信息质量的提高，以及引发的财务决策能力的提升，如提高预算执行率、减少呆滞库存、降低仓储费用。
2.客户方面的指标
单个信息系统的使用者和最终用户一般是企业内部员工，但在信息化组合环境下，企业内部员工虽然还是信息系统的使用者，但是作为企业战略和业务支撑的信息化组合，其服务的最终用户则变成了企业服务的客户群。
通过信息系统化组合环境，能够发现潜在客户、维系现有客户，充分理解和挖掘客户需求，及时甚至超前满足客户的需求。所以，在客户的视角主要考虑如下三个方面：与客户建立信任关系，成为客户的首选供应商；建立和维护长久的客户关系；满足客户的需求。其中客户满意度是一个关键和复杂的概念。原因是许多绩效因素驱动客户满意与否，满意程度如何？这些因素包括产品的质量(合格率)、订单履约率、产品价格、交货及时率等，它也可以从客户抱怨的次数、客户流失率、重复购买率等指标来间接反映。