借神秘顾客了解你的市场(一)

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资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的\"神秘顾客\"方法近年开始出现，并且多为老总们视为企业\"一级商业机密\"，对外鲜有宣传。\"神秘顾客\"方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。

　　第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设\"神秘顾客\"的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫\"神秘顾客\"，就是因为员工们也不知道哪位是\"神秘顾客\"。

　　美国肯德基国际公司对于遍布全球60多个国家总数9900多个分店的管理，也是通过\"神秘顾客\"的方式，雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些\"神秘顾客\"来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，从而提高了员工的责任心和服务质量。

　　河南君友商务咨询有限公司从2000年开始为一些服务行业的客户提供以\"神秘顾客\"方法为主的质量监测服务。评估的范围包括硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。

　　通过近两年的实践，河南君友商务咨询有限公司在服务质量监测方面已经积累了丰富的现场实施经验，并建立了一套科学、客观的评估指标体系。其中Z分值的设计和运用得到了客户的认可和高度评价。Z分值是无单位量纲，为了消除\"神秘顾客\"打分时的主、客观倾向误差而设计的，具有高可比性。Z分值一般以0为轴，向正负两个方向取值，0表示最中等水平，取正值越大，表示水平越高，反之亦然。