运用沟通技巧 提高馆员服务能力(一)

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【关键词】 读者工作 语言技巧 语言艺术 图书馆服务

　　在图书馆服务工作中，都要与读者进行沟通，馆员对沟通技巧的运用，不仅取决于语言的表达，还取决于其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)，这些表达既体现出图书馆员的服务水准，而且决定了读者对图书馆的印象。因此，馆员与读者的交流不仅仅只是简单的服务关系，更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇。通过服务活动交流感情，增长知识和才干，共同完成读书这一创造性的劳动。笔者就运用沟通技巧，提高馆员服务能力谈谈自己的体会：

　　1 学会控制情绪

　　情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映〔1〕。在读者利用图书馆的过程中，图书馆的各种服务活动伴随着读者的主观体验产生出情绪和情感。同样，在与读者接触中，图书馆员也有情感的过程。沟通馆员与读者的情感，使各自保持良好的情绪，馆员与读者双方都起着一定的作用。在图书的服务工作中，读者来自四面八方，性格和脾气各异，无论是喜、是忧，我们都应以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到这点，首先取决于馆员的情绪控制与调节，馆员一旦走上工作岗位的那一刻，就应理解自己所在岗位责任的重要性，并且应具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，读者的情感便会朝着积极的方面发展，只有这样，才能注入对读者的感情，才能有效地进行沟通。

　　2 注意语言设计

　　语言是服务的工具，在图书馆服务工作中，馆员要使用美的语言。美的语言不仅使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非，要体现出对读者的责任和道德之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含糊，不能模棱两可；语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性，切忌伤害性语言，提倡美的语言。

　　3 交流时学会倾听

　　倾听，就是细心地听取。在图书馆服务工作中，从读者的角度来说，每个读者都想让自己成为馆员最重视的读者，因此，在与读者交谈时，馆员首先要做耐心的倾听者。在倾听的过程中，馆员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流；赞同和附和他人的讲话内容时，恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。只有这样，才能有益于彼此之间的关系，如果你专心致志地听他人诉说，表示出你对他人讲话的内容很重视，能使对方产生一种信任感，同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，从而做好读者服务工作，都起到至关重要的作用。正如有人说，说服别人的最佳方式是用你的耳朵听，这句话很有道理。

　　4 恰当的微笑

　　俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”〔2〕，微笑服务是图书馆所要求的，它是自尊和尊重他人的一种表现，也是图书馆馆员拥有良好服务心理的特征。在图书馆服务工作中，馆员面带微笑，对馆员而言，表明心情愉快，充实满足，乐观向上，才会产生吸引读者的魅力，同时也表明馆员自己的自信心，以不卑不亢的态度与读者交往，能使读者产生信任感。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时，给对方的印象是友好的、愉快的，这种气氛会感染对方，从而能使对方产生与其配合的愿望。在运用微笑时，要适度、适宜，由于它是一种极富魅力的非语言信息，面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪。所以馆员要善于把握好自己的微笑，不恰当的笑容，往往引起误会，有时会使人感到莫名其妙。因此，微笑要适度、适宜，其基本要求是形笑神也笑，表里一致，动作自然，分寸适度，这样才能展示你的真诚、亲切、友好，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

　　5 目光交流

　　眼睛是心灵的窗户，人们内心深处的所有语言，人的感情、态度和情绪，往往通过这个窗口透露出来〔3〕。因此，在人与人的交往中，眼睛的作用显得更为重要，更富有表现力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。比如，用会意的目光交流，馆员要营造和维护图书馆安静的借阅环境，与读者交流时，馆员通过表情，目光的投向，亲切地、含蓄地传递安静的信息，引起读者的注意，使读者的思维活动与馆员保持一致，达到和谐协调，在这种环境里不会有大声喧哗和嘈杂的现象，促进读者共同遵守和维护图书馆这种安静的借阅环境，进而配合和协助馆员做好工作。又如，用真诚的目光交流，在与读者交流时，馆员静静地注视着对方的面部表情，以示真诚相待。注视是一种心理交流，能加强情感共鸣。如果在双方沟通中，一方左顾右盼，另一方感觉是在敷衍，待人不诚恳，因此，馆员在与读者沟通中应提倡积极的视觉语言，避免消极的视觉语言。如果馆员用赞许的目光，可给读者以信任和鼓励；用善意批评的目光，可改变一些读者的不良行为，这种间接的、含蓄的传递方式，比语言的效果还好，实际上起到了“以目传神”、“以情达意”的作用。