“零缺点”质量管理(一)

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一、质量是什么？

　　过去，人们一直把质量理解为“符合性”，即产品符合规定要求（或符合设计要求），符合“自我”，以自我为中心。后来质量的含义不仅包括产品本身，还包括针对产品的服务。所以美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。

　　目前，国际上又引用了“实体”的概念，扩大了质量的范围和更新了观念，这就使质量不再局限于产品和服务的质量，而是一直扩展到活动、过程、组织和人的质量，即所谓的实体就是一种可单独描述和考虑的对象，这种对象可以是有形的也可以是无形的。所以，目前最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。

　　那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的呢？在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义，绝不能被人误解。依据标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题。也就是说；标准一定要达到，差一点都不行。

　　因此，我们首先要把标准确定下来，明确什么是合格，什么是不合格，然后才能按标准执行。标准在企业中就相当于法律，制定后必须无条件执行。

　　二、为什么要在公司中推行“零缺点”的质量管理？

　　1、我们公司的产品性质决定了我们必须推行“零缺点”管理。作为一个药品生产企业，我们每一位员工尤其是每一位管理者必须时时刻刻牢记药品是用于治病救人的。药品生产实属事关人命的天大之事，如果药品质量有问题，治不了病，延误了病期，就等于在害人。

　　2、企业的生存和发展要求我们推行“零缺点”的质量管理。我们办企业是为了赚钱赢利，但我们不能靠一时的偷工减料，降低产品质量来为企业盈利，这是一种短浅的盈利方式。因为药品是一种特殊商品，药品企业是一个特殊的产业，药品生产是神圣的职业，其产品是用于治病救人的，所以只有符合标准的、真正有效的药品才能治病救人、才能获得顾客的认可，也只有这样的企业才能获得顾客的信任、成为长寿企业，获得持续赢利。