护理服务失误补救理论浅析(一)

详细内容

【摘要】目的：建立更符合护理人员需求的护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决护理服务差错，使护理服务失误补救行之有效，并培养了护理人员服务失误补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现护理服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。
【关键词】护理；服务失误；补救理论

护理服务失误补救作为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。由于护理工作的特殊性，其服务提供者及被服务者均为多元社会人，他们对外界刺激有较高的差异性，因此，即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员，也难免会出现护理服务失误。而针对护理服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段。2008年6月至2010年2月，我院护理部护理服务补救工作收到满意效果，现报告如下。
1护理服务失误补救措施的实施
1.1建立护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误:医院是一个特殊的服务机构，在整个医疗过程中的投诉内容比较复杂。为使补救性服务准确到位，强调各护理单元必须及时发现护理服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：（1）管床护士对患者入院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。（2）护士长及护理部主任在检查护理工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。（3）护理质控小组在护理质量检查、控制过程中了解情况。（4）建立患者或亲友投诉渠道，通过意见薄、投诉信箱、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。（5）向患者发放问卷调查表以及召开公休座谈会等形式收集患者意见。当患者不满意时，他们会投诉或放弃治疗并离开医院。对患者中的不满意者重点访问，必要时追踪家访，决不轻易放过。为了及时、准确、全面地了解在医院内出现不满意患者的情况，有的放矢地采取有效措施，避免或最大限度地减少因对患者不满意事件处理不及时所造成的不良影响，护理部制定出“不满意患者上报制度”和“不满意患者调查处理程序”，并建立责任追究制[1]。
1.2重视和及时解决服务差错，使护理服务失误补救行之有效:服务补救关键是建立快速反应，反应越快，补救的效果会越好。因此，当问题发生时护理人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。护理服务失误补救主要从以下几方面进行处理：（1）认真调查核实患者不满意原因；（2）当事人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的护理服务补救工作，取得患者的谅解；（3）明确服务理念，规范护士的语言、行为；（4）严格执行护理操作规程；（5）对医疗技术有意见者及时与医教科联系，协调解决；（6）出院时和出院后征求患者意见。
1.3制定温馨服务承诺活动条例并实施:将“温馨服务承诺”活动条例下放到每位护理人员手上，护理部进行全员培训1次，再由各病区护士长组织护士学习有关整体护理哲理、人文关怀理念、人性化服务思想理论和温馨服务承诺的具体措施，并要求认真贯彻实施到临床护理实践中。
1.4建立患者损失赔偿制度:有效的补救性服务措施还应包括对患者损失的赔偿制度。服务缺陷必然会导致患者的金钱、时间、精神等方面遭受一些损失。通过对患者的损失进行适当的物质赔偿，不仅可以缓解护患矛盾，而且可以对当事人起到警示作用，从而在工作中加倍重视服务质量。